Регламент технической поддержки системы

Версия 1.1 от 02.04.2017

Базовая техническая поддержка

  1. Базовая техническая поддержка предоставляется бесплатно всем пользователям ПО ИнфраМенеджер, в том числе пользователям демо-версии.
  2. Время предоставления поддержки: рабочие дни, с 10.00 до 18.00
  3. Заявки принимаются по следующим каналам:

  4. В охват бесплатной базовой технической поддержки входит:

    • Консультирование и помощь в установке ПО ИнфраМенеджер
    • Консультирование по базовой функциональности системы, без учета настроек и кастомизаций, выполненных у конкретных Заказчиков
    • Инцидентная поддержка базовых функций ПО ИнфраМенеджер, без учета настроек и кастомизаций, выполненных у конкретных Заказчиков
    • Консультирование по вопросам настройки ПО ИнфраМенеджер и окружающей среды с целью оптимизации быстродействия
    • Прием сообщений об ошибках ПО ИнфраМенеджер, первичная диагностика таких ошибок, внесение в реестр усовершенствований в случае подтверждения наличия ошибки

  5. В охват бесплатной базовой технической поддержки НЕ входит:

    • Оказание услуг по интеграции с другими системами
    • Настройка схем рабочих процедур (workflow)
    • Консультирование по разработке/настройке схем рабочих процедур (Workflow)
    • Разработка/настройка отчетов, панелей статистики
    • Настройка системы, кастомизация, разработка плагинов
    • Предоставление новых версий ПО ИнфраМенеджер (новые версии предоставляются в рамках подписки на обновления на платной основе)

  6. Одной проблемной ситуации / одному вопросу должна соответствовать одна заявка. Если у Вас несколько вопросов – рекомендуем зарегистрировать несколько заявок.
Сроки выполнения заявок*:
Приоритет Описание Время реакции Время решения
Критический Система полностью или почти полностью не функционирует 2 часа 8 часов на восстановление системы
* В некоторых случаях срок может быть увеличен по согласованию с Заказчиком
Высокий Не работает или вызывает ошибку одна или несколько важных функций системы 4 часа 16 часов на восстановление, если проблему возможно устранить силами техподдержки или незначительным патчем/обновлением Срок может быть увеличен при необходимости внесения изменений в программный код системы
Средний Наблюдаются некоторые проблемы в функционировании, не приводящие к значительной потере функциональности. Консультации. 4 часа 40 часов, если проблему возможно устранить силами техподдержки. При необходимости исправления программного кода, такое исправление вносится в очередной коммерческий релиз системы, заявка переводится в статус «Ожидает выпуска релиза»
Низкий Незначительные проблемы в функционировании, не препятствующие выполнению работ в системе. Предложение идей для будущих усовершенствований 8 часов 40 часов, если проблему возможно устранить силами техподдержки. При необходимости исправления программного кода, такое исправление вносится в очередной коммерческий релиз системы, заявка переводится в статус «Ожидает выпуска релиза». Для предложений будущих усовершенствований регламентный срок отсутствует, мы самостоятельно определяем целесообразность, состав и сроки выпуска таких улучшений. Предложение вносится в реестр усовершенствований, после чего исходная заявка закрывается

* Сроки указаны с учетом того, что консультация может быть предоставлена дистанционно, или для решения инцидента Заказчик может предоставить удаленный доступ. При невозможности предоставления удаленного доступа, сроки выполнения заявок согласовываются с Заказчиками отдельно в каждом случае.

Расширенная консультационно-техническая поддержка

Условия предоставления расширенной консультационно-технической поддержки приводятся в соответствующих договорах на оказание консультационных услуг.

ООО «ИнфраМенеджер» оставляет за собой право вносить изменения в данный регламент без каких либо согласований с Заказчиками и посетителями сайта www.inframanager.ru.

Любые изменения вступают в силу с даты публикации очередной версии настоящего Регламента.

Запрос в ИнфраМенеджер

Пожалуйста, заполните поля,
и наш менеджер свяжется с вами в самое ближайшее время

Заказать звонок

Пожалуйста, заполните поля,
и наш менеджер свяжется с вами в самое ближайшее время

Договориться о встрече

Пожалуйста, заполните поля и мы перезвоним,
чтобы договориться о времени и формате встречи

Связаться с персональным менеджером, клиент

Пожалуйста, заполните поля,
и наш менеджер свяжется с вами в самое ближайшее время

Запрос удаленной настройки демо-версии