Система ИнфраМенеджер для службы технической поддержки позволяет ИТ-специалистам расставлять приоритеты в работе, выполнять и не терять из виду все обращения пользователей.
Порядок в сервисной службе — основа высокого качества обслуживания пользователей.
Экономьте время на поддержке клиентов
ИнфраМенеджер помогает оптимизировать работу технической поддержки за счет использования экономящих время инструментов, таких как самообслуживание пользователей, автоматизация бизнес-процессов, база знаний. Согласование теперь не требует беготни с бумажками и служебными записками. Вся информация по заявкам и заданиям, их состоянию и горящих сроках собрана в едином месте — личный кабинет ИТ-эксперта.
- Единый журнал регистрации обращений во все подразделения ИТ-службы по 100% обращений (включая инциденты, запросы на обслуживание, запросы на изменение, запросы на консультации);
- Портал самообслуживания для пользователей с возможностью регистрации заявок, получения информации о статусе и истории обработки ранее зарегистрированных заявок;
- Единый каталог ИТ-сервисов с распределением зон ответственности внутри ИТ-службы;
- Табель рабочего времени сотрудника IT-отдела с автоподставлением работ из заявок и возможностью вводить трудозатраты на разного типа задачи — проекты, технические работы и пр;
- Сводный график рабочего времени для ИТ-руководителя, чтобы анализировать, согласовывать и утверждать Табели рабочего времени подчиненных. Полная картина загрузки персонала безо всяких отчетов.
В вашем распоряжении готовый инструмент для организации и контроля работы службы поддержки
1
Задавайте правила игры — какие категории пользователей как обслуживаются. Каталог сервисов и SLA позволят упорядочить понимание, кто за что отвечает внутри ИТ-департамента и перед клиентами.
2
Задавайте правила автоматизации процессов обслуживания без программирования. Графический редактор бизнес-процессов создан, чтобы вы легко могли настраивать и перестраивать процессы под свои задачи.
3
Задайте правила составления отчетов и анализируйте самые важные показатели: удовлетворенность клиентов, загрузка ИТ-специалистов, состояние критических сервисов.
4
Введите в практику учитывать рабочее время ИТ-экспертов и исследуйте загрузку и качество работы. Вы обеспечите справедливые условия для работы и премирования сотрудников IT-отдела.
Дайте пользователям самим помочь себе
В ИнфраМенеджере Каталог сервисов отвечает за то, чтобы помочь пользователю грамотно сформулировать свою потребность или проблему. Простой поиск и возможность задать любимые сервисы облегчат создание как уникальных, так и однотипных заявок. В личном кабинете клиенты смогут всегда посмотреть, что происходит с их обращениями и не станут отвлекать ИТ-экспертов лишними вопросами.
Ни одного потерянного или пропущенного тикета
Обеспечьте гарантированную доставку обращений клиентов исполнителям
Настройте автооповещения о «горящих» заявках и ни одна из них не будет забыта
Получайте уведомления об истечении сроков по каждому тикету
Прокачайте свою службу поддержки
У вас есть дополнительные возможности сократить сроки обработки заявок. Узнайте у нас, как получить
Полную информацию об ИТ-активах при обработке обращений пользователей
Интеграцию с внешними системами (AD, HR)
Интеграцию с телефонией (Asterisk, Panasonic и др.)
ИнфраМенеджер: выгодная инвестиция
в будущее ИТ-департамента
Сервис Help Desk на русском языке на базе ITSM системы ИнфраМенеджер обеспечивает значимые выгоды для ИТ и бизнеса:
- Сокращение операционных затрат на поддержку и управление ИТ-процессами, ИТ-персоналом
- Осознанное принятие решений и планирование развития Службы поддержки с пониманием, что мешает основной деятельности, что действительно требует изменений
- Предсказуемые сроки решения инцидентов и запросов на обслуживание
- Статистический анализ процессов для расчета гарантировано достижимых параметров SLA по разным услугам
Порядок в Help Desk — вот что главное
- Регистрация 100 % обращений по всем каналам поступления
- Полностью автоматизированное распределение тикетов по ответственным исполнителям
- Автоматизированное поведение и маршрутизация тикетов и заданий в зависимости от их типов, предметной области
- Система автоматического уведомления о состоянии заявок пользователей, исполнителей, руководителей
- Определение и выполнение правил согласования по зонам ответственности в зависимости от типа тикета, запрашиваемого сервиса
- Учет рабочего времени экспертов
- Исчерпывающие аналитические данные для планирования и оптимизации процессов обслуживания пользователей
- Полный пакет документации для дальнейшей поддержки системы
Преимущества ИнфраМенеджер
Уникальная методика постановки и совершенствования ITSM-процессов
«4 шага к будущему», основанная на методах статистического анализа данных Six Sigma, и позволяющая принимать решения о проблемных зонах в процессах и способах решения таких проблем.
Гибкие инструменты для настройки процессов с ростом их зрелости
Уникальный графический редактор бизнес-процессов позволяет настраивать процессы без программистов. Обеспечивает запуск внешних скриптов, сложнейших процессов.
Команда экспертов, готовая помочь в любой момент
Команда сертифицированных ИТ-специалистов по ITIL с опытом работы от 5 лет не только в отрасли, но и в проектах ИнфраМенеджер готова прийти на помощь в постановке, организации, автоматизации и повышении эффективности процессов.
Безболезненные обновления и постоянное развитие системы
Архитектура системы ИнфраМенеджер построена так, что все ваши персональные настройки будут сохранены. Выпуск новых версий системы с новыми возможностями происходит каждый квартал и обновления доступны всем в течение года.
Единое информационное пространство для всего ИТ-департамента
Полная, актуальная информация об ИТ-инфраструктуре, сервисах, процессах. Доступна всем участникам кроссфункционального взаимодействия.
