Нужны ли диспетчеры сервисной службы в современном мире? Хотя вопрос не имеет однозначного ответа, многие наши клиенты могут сказать, что нет! Можно обходиться и без них. А утверждение, что качество сервисов без диспетчеров становится ниже — это миф.
Влияние человеческого фактора на SLA
Довольно часто нам приходится сталкиваться с ситуациями, когда при разборе причин нарушения сроков выполнения заявки выясняется, что времени на регистрацию обращения не хватило. Поток обращений велик, а времени записывать каждый чих просто нет. Или все данные о заявке заполняются задним числом — задним числом регистрируются, закрываются, подробности попросту отсутствуют.
Возникает вопрос, можем ли мы повысить достоверность данных по исполнению SLA в вашей системе Service Desk? И совсем уж крамольная мысль — можем ли мы сократить время обработки обращений пользователя? Ответ на оба вопроса — да, однозначно.
Давайте рассмотрим, какие операции должна выполнять типовая диспетчерская служба:
- Регистрация заявок
- Классификация заявок
- Маршрутизация заявок
- Контроль исполнения заявок
- Получение обратной связи
(Сознательно не включаем в этот перечень решение заявок, потому что в таком случае речь будет идти о первой линии поддержки, а не просто о диспетчерских функциях.)
Обязательно ли, чтобы регистрацию, классификацию, маршрутизацию, контроль или получение обратной связи от клиента осуществлял человек? Отнюдь.
ИнфраМенеджер Service Desk
Посмотри пример ИТ-службы, которая использует Service Desk ИнфраМенеджер для поддержания SLA высокого качества.
Запросить демо →Регистрация
ИнфраМенеджер легко и непринужденно возьмет на себя эти функции, поэтому-то нашими клиентами диспетчерская служба востребована только в виде экстрасервиса, за который бизнес готов доплачивать отдельно.
- Пользователи выбирают веб-интерфейс ИнфраМенеджера для регистрации заявок, поскольку ИнфраМенеджер не хуже диспетчера пронавигирует пользователя по пути регистрации заявки или предоставит статью в базе знаний, чтобы пользователь оперативно закрыл свою горящую проблему.
- Пользователи и корпоративная культура бывают разными, поэтому ИнфраМенеджер предлагает клиентам набор методик, которые позволяют организовать процесс регистрации таким образом, чтобы более 80% заявок поступало бы посредством веб-интерфейса.
Классификация
Классификацию заявок осуществляет система ИнфраМенеджер, проводя соответствующий скрытый опрос — через запрос у пользователя типа заявки и краткого описания заявки.
Маршрутизация
- Получая заявку, ИнфраМенеджер легко определяет в зоне ответственности какой группы исполнителей или конкретного исполнителя находится заявка.
- ИнфраМенеджер обладает информацией о загрузке исполнителя, его графике рабочего времени и может провести автоматическое назначение заявки с учетом доступности его графика. В ИнфраМенеджере легко и гибко настраиваются зоны ответственности и поэтому система автоматически без участия человека может определить, кто должен выполнять эту заявку.
Контроль исполнения
- Если исполнитель в течение определенного срока не отреагировал на заявку, то ИнфраМенеджер может переназначить заявку на руководителя подразделения/группы и/или отправить уведомление.
- ИнфраМенеджер следит за сроками выполнения заявки по SLA и если, вдруг близится окончание выделенного времени, то он сможет уведомить всех заинтересованных лиц.
Получение обратной связи
- ИнфраМенеджер по каждой заявке предоставляет возможность пользователю оценить работу сотрудников ИТ-подразделения.
- В случае неудовлетворительной оценки проинформировать руководителей подразделения или отдел качества.
Резюме
Мы не против диспетчеров, но ИнфраМенеджер может драматически снизить нагрузку на них, а если руководство компании не выделило на диспетчеров денег, и роль эту исполнять никто не хочет, то ИнфраМенеджер с удовольствием и в кратчайшие сроки приступит к работе.
А это означает:
- Актуальную информацию об обслуживании пользователей
- Ускорение сроков обработки заявок
- Возможность специалистов заниматься интересными вещами, а не рутиной
