Личный кабинет: Вход
Личный кабинет: Вход
Поиск

Нужны ли диспетчеры в современном мире

Нужны ли диспетчеры сервисной службы в современном мире? Хотя вопрос не имеет однозначного ответа, многие наши клиенты могут сказать, что нет! Можно обходиться и без них. А утверждение, что качество сервисов без диспетчеров становится ниже — это миф.

Влияние человеческого фактора на SLA

Довольно часто нам приходится сталкиваться с ситуациями, когда при разборе причин нарушения сроков выполнения заявки выясняется, что времени на регистрацию обращения не хватило. Поток обращений велик, а времени записывать каждый чих просто нет. Или все данные о заявке заполняются задним числом — задним числом регистрируются, закрываются, подробности попросту отсутствуют.

Возникает вопрос, можем ли мы повысить достоверность данных по исполнению SLA в вашей системе Service Desk? И совсем уж крамольная мысль — можем ли мы сократить время обработки обращений пользователя? Ответ на оба вопроса — да, однозначно.

Давайте рассмотрим, какие операции должна выполнять типовая диспетчерская служба:

  1. Регистрация заявок
  2. Классификация заявок
  3. Маршрутизация заявок
  4. Контроль исполнения заявок
  5. Получение обратной связи

(Сознательно не включаем в этот перечень решение заявок, потому что в таком случае речь будет идти о первой линии поддержки, а не просто о диспетчерских функциях.)

Обязательно ли, чтобы регистрацию, классификацию, маршрутизацию, контроль или получение обратной связи от клиента осуществлял человек? Отнюдь.

Регистрация

ИнфраМенеджер легко и непринужденно возьмет на себя эти функции, поэтому-то нашими клиентами диспетчерская служба востребована только в виде экстрасервиса, за который бизнес готов доплачивать отдельно.

  • Пользователи выбирают веб-интерфейс ИнфраМенеджера для регистрации заявок, поскольку ИнфраМенеджер не хуже диспетчера пронавигирует пользователя по пути регистрации заявки или предоставит статью в базе знаний, чтобы пользователь оперативно закрыл свою горящую проблему.
  • Пользователи и корпоративная культура бывают разными, поэтому ИнфраМенеджер предлагает клиентам набор методик, которые позволяют организовать процесс регистрации таким образом, чтобы более 80% заявок поступало бы посредством веб-интерфейса.

Классификация

Классификацию заявок осуществляет система ИнфраМенеджер, проводя соответствующий скрытый опрос — через запрос у пользователя типа заявки и краткого описания заявки.

Маршрутизация

  • Получая заявку, ИнфраМенеджер легко определяет в зоне ответственности какой группы исполнителей или конкретного исполнителя находится заявка.
  • ИнфраМенеджер обладает информацией о загрузке исполнителя, его графике рабочего времени и может провести автоматическое назначение заявки с учетом доступности его графика. В ИнфраМенеджере легко и гибко настраиваются зоны ответственности и поэтому система автоматически без участия человека может определить, кто должен выполнять эту заявку.

Контроль исполнения

  • Если исполнитель в течение определенного срока не отреагировал на заявку, то ИнфраМенеджер может переназначить заявку на руководителя подразделения/группы и/или отправить уведомление.
  • ИнфраМенеджер следит за сроками выполнения заявки по SLA и если, вдруг близится окончание выделенного времени, то он сможет уведомить всех заинтересованных лиц.

Получение обратной связи

  • ИнфраМенеджер по каждой заявке предоставляет возможность пользователю оценить работу сотрудников ИТ-подразделения.
  • В случае неудовлетворительной оценки проинформировать руководителей подразделения или отдел качества.

Резюме

Мы не против диспетчеров, но ИнфраМенеджер может драматически снизить нагрузку на них, а если руководство компании не выделило на диспетчеров денег, и роль эту исполнять никто не хочет, то ИнфраМенеджер с удовольствием и в кратчайшие сроки приступит к работе.

А это означает:

  1. Актуальную информацию об обслуживании пользователей
  2. Ускорение сроков обработки заявок
  3. Возможность специалистов заниматься интересными вещами, а не рутиной

Запрос в ИнфраМенеджер

Пожалуйста, заполните поля,
и наш менеджер свяжется с вами в самое ближайшее время

Заказать звонок

Пожалуйста, заполните поля,
и наш менеджер свяжется с вами в самое ближайшее время

Договориться о встрече

Пожалуйста, заполните поля и мы перезвоним,
чтобы договориться о времени и формате встречи

Выходим на связь

Пожалуйста, заполните поля,
и наш менеджер свяжется с вами в самое ближайшее время

Запрос удаленной настройки демо-версии