ТЭО для внедрения ITSM

Зачастую руководство компаний требует от ИТ-службы обоснования необходимости ИТ-затрат: затрат на приобретение и внедрение ITSM-решения. Эта страничка будет полезна вам именно в таких ситуациях. Возможно, доводы, которые мы приводим здесь, станут полезными в вашем диалоге со своим руководством, поскольку затраты на аудит ИТ и внедрение ITSM-решение приводят в конечном счете к снижению ИТ-затрат.

У нас на сайте вы можете найти файл для расчета экономического эффекта от внедрения ITSM системы ИнфраМенеджер. Используйте его как аргумент, но главное, апеллируйте тем, какие проблемы вашего бизнеса решит внедрение ITSM-системы.

Довод 1: Снижение стоимости владения

Проведение ИТ-аудита, документирования сетевой инфраструктуры и учета имущества позволяет снизить затраты на использование, а также приобретение ИТ-имущества. Исследования компании IDC и данные, основанные на этих исследованиях, позволяют сказать, что в компаниях, применяющих практики, направленные на управление ИТ-имуществом (то есть документирование сетевой инфраструктуры и имущества, ИТ-аудит), стоимость владения ИТ-имуществом снижается на 15%.

Довод 2-й: Экономия затрат

45% инцидентов, происходящих на местах пользователей, по данным зарубежных ИТ-аналитиков, требуют выхода инженера на место инцидента для сбора информации об оборудовании, его конфигурации, подключениях к сети, установленном ПО и тому подобное. Доступность этой информации с рабочего места инженера позволяет снизить затраты на разрешение инцидента в среднем на 25%.

С другой стороны, сокращается время простоев пользователей. При средней заработной плате сотрудников компании 15 000 рублей 342 часа экономии в месяц на простоях выражаются суммой в (15 000 / 22 / 8) х 342 х 12 = 349 773 рубля в год.

Суммарный эффект 842 253 рубля в год.

Данный расчёт весьма грубый, принимающий за основу лишь заработную плату и не учитывающий множества других факторов, заметно повышающих выведенную цифру.

В частности. Полномасштабный запуск системы создаёт постоянно накапливаемую информационную основу для совершенствования регламентов и методик, применяемых для повышения качества предоставляемых пользователям услуг. Такое совершенствование также значительно снижает время обработки инцидентов и простоев по их вине. По данным giga Information Group время разрешения инцидентов на рабочих местах сокращается при этом на 30-40%

Довод 3-й: бизнес-выгода

Под проектом будем понимать комплекс мер, реализация которых направлена на достижение несомненного эффекта для бизнеса в целом. Эффект этот более убедителен, если он носит денежное выражение и, соответственно, предусматривает повышение прибыльности бизнеса в целом при сохранении качества предоставляемых товаров и услуг, но, что всё-таки вероятнее, при повышении качества!

Этот эффект может быть достигнут с помощью ИТ-проекта, направленного на:

• значительное сокращение времени реакции бизнеса на связанные с его деятельностью события. К примеру, снижение времени, затрачиваемого на приобретение товара (услуги) одним клиентом ведёт к увеличению числа клиентов, обслуживаемых в единицу времени;
• повышение качества предоставляемых услуг или товаров через использование в деятельности компании передовых технологий, снижение вероятности ошибок при ручной работе, снижение времени обработки запросов клиентов;
• снижение времени простоев конечных пользователей по вине инцидентов в ИТ-инфраструктуре.

Глобальный проект, направленный на эти цели может предусматривать проведение достаточно большого количества мероприятий:

• Аудит существующей организации и регламентов ИТ-службы в целом, Службы Поддержки и конкретных сотрудников. Выработка новых регламентов, штатного расписания и методов мотивации ИТ-персонала.
• Аудит ИТ-инфраструктуры, выявление её узких мест и определение связанных с ними рисков и выработка стратегии в политике ИТ-закупок и регламентов внесения изменений в ИТ-инфраструктуру.
• Аудит документации ИТ-инфраструктуры и выработка рекомендаций по её восстановлению, переводу в электронный формат и консолидации в рамках единой системы учёта (и управления хранимой информации).
• Аудит рынка ITSM-решений, выбор наиболее подходящего решения по функциональности и условиям приобретения, использования и сопровождения. Последующее приобретение продукта, его настройка, внедрение и запуск.

Для определения прибыльности проекта проведите детальный анализ из нескольких шагов:

1. Оцените стоимость ИТ-затрат в компании. В неё будут входить:

   • Фонд заработной платы штата ИТ-службы
   • Аутсорсинговые контракты
   • Бюджет, выделяемый на ИТ-закупки
   • Стоимость аренды, хозяйственного обеспечения и оборудования, приобретаемого непосредственно в интересах ИТ-службы

   Помимо этого стоит определить процент заявок, закрываемых пользователем самостоятельно, закрываемых Диспетчером Службы Поддержки (1 уровень), закрываемых Инженерами Службы Поддержки (2 уровень), закрываемых с помощью привлечения сторонних специалистов (3 уровень). Введя в рассмотрение временные и денежные параметры, можно вывести среднюю стоимость закрытия заявки на каждом этапе.

   Пусть итоговая цифра будет обозначена, как А.

2. Оцените эффективность деятельности ИТ-службы на сегодняшний день. Для этого проведите тендер между аутсорсинговыми компаниями на предмет 100% ИТ-аутсорсинга Вашей организации. Выберите оптимальный вариант. Пусть это будет В.
3. Попробуйте сформулировать — достижению каких целей служит проект? Какой эффект предполагается для конечного пользователя, ИТ-службы и бизнеса в целом?

4. Проведите оценку стоимости предполагаемого проекта. Она будет включать:

   • Стоимость закупаемого оборудования и программного обеспечения
   • Стоимость услуг привлекаемых сторонних организаций
   • Трудозатраты сотрудников ИТ-службы на реализацию проекта

   Просуммируйте затраты. Обозначим сумму, как С.

   Предположите конечную штатную структуру ИТ-службы, Службы Поддержки, организацию и содержание инфраструктуры, используемое ITSM-решение.

5. На основании сформулированных на третьем шаге целей и определённых на четвёртом шаге средств пересмотрите цифры, выведенные в ходе выполнения первого шага. Попробуйте отразить ожидаемый эффект в денежном выражении так, как будто проект уже реализован и действует полным ходом. Для этого придётся воспользоваться статистикой, которую предложат разработчики рассматриваемых решений и компании ИТ-аутсорсинга. Такими параметрами могут стать предполагаемый процент решения заявок по окончании проекта на каждом уровне службы поддержки и пользователем самостоятельно и время, затрачиваемое на их закрытие.

   Пусть итоговая цифра будет обозначена, как D.

6. Сравните А, В и D. Если D больше чем А или B, вернитесь к третьему шагу и начните сначала.

Если неизменно самая маленькая цифра — B, расформировывайтесь. Аутсорсинг Вашей компании выгоднее, нежели содержание собственной ИТ-службы.

Если же D — самая маленькая цифра, введите в рассмотрение параметр C и определите реальные сроки проекта, дату его полной окупаемости и дальнейшую ожидаемую прибыль.

Всё красиво? Несите полученный документ на утверждение!