Многие ИТ-службы лицом к лицу сталкиваются с необходимостью срочно изменить привычный способ общения с клиентами. Причины могут быть разными: давление бизнеса, недовольство пользователей, структурные изменения, резкий рост количества пользователей и тому подобное.
Даже при наличии готовых рекомендаций ITIL (IT Infrastructure Library) вопрос «С чего начать и куда двигаться?» остается открытым. Каждая компания решает его по-своему. Опираясь на собственный опыт и опыт наших клиентов, прошедших все этапы внедрения Service Desk от первых шагов до тончайшей настройки процессов, мы выработали, реализовали в ITSM-системе ИнфраМенеджер и подкрепили практическими внедрениями собственную методику организации Service Desk.
В основе этой методики лежит пять столпов организации работы Службы поддержки. Чтобы построить «правильную» службу поддержки, потребуется:
- Зафиксировать зону ответственности ИТ, донести ее до понимания каждого пользователя
- Обеспечить прозрачную обратную связь с пользователями
- Стандартизировать процессы обработки заявок, управлять сроками и качеством их выполнения
- Управлять качеством предоставляемых сервисов с учетом требований пользователей
- Проактивно управлять ИТ-сервисами и связанной с ними ИТ-инфраструктурой: от учета ИТ-ресурсов до профилактических мероприятий и мониторинга критического оборудования
Данная статья посвящена краткому описанию самой сути нашей методики интеграции и организации Service Desk. Безусловно, мы базируемся на лучших практиках ITIL, поэтому в статье (там, где это будет уместно) вы увидите прямые ссылки на соответствующие процессы ITIL. Итак:
Основа основ: каталог ИТ-сервисов
Как и любая другая организационная единица, служба Сервис Деск начинается с определения зоны своей ответственности. Ничего хорошего не выйдет, если в компании представление об обязанностях ИТ-службы, формулируется как «все, что связано с ИТ».
Для пользователей две буквы «ИТ» приобретают самые немыслимые очертания — от «всего, что стоит на столе и под столом, а также может быть установлено в компьютере», до перегоревшей лампочки на потолке. ИТ-сотрудники в свою очередь готовы отвечать «только и исключительно за работоспособность серверов». В результате? ИТ-сотрудники выходят на тропу войны с руководством, с «усерами», со всем внешним миром, а пользователи постоянно жалуются на плохую работу Службы поддержки.
Поэтому первое, с чего стоит начинать построение Service Desk, это определение зоны ответственности ИТ-подразделения.
- По ITIL: речь идет о формировании портфеля ИТ-сервисов.
Хотя традиционно портфель сервисов формируется в рамках постановки процесса управления сервисами, мы считаем, что начинать формирование портфеля необходимо на первом этапе построения Service Desk. Это позволит не только сразу получать структурированную информацию о потоке обращений в службу технической поддержи, но и сформирует четкое понимание у пользователей, за что же отвечает их техническая поддержка в перспективе.
Портфель сервисов — это не базальтовый столб с законами Хамурапи — он может и должен регулярно адаптироваться под текущий уровень зрелости ИТ в компании.
ИнфраМенеджер Service Desk
Посмотри пример внедренного Service Desk идеальной ИТ-службы. Мастер регистрации тикетов; Интуитивно-понятный каталог ИТ-сервисов; Графический редактор ИТ-процессов.
Запросить демо →Что на самом деле нужно пользователям?
Как и в любом обслуживании, люди в большинстве своем не требуют немедленного решения их проблем. Каждый из нас готов записаться на прием к врачу в определенный день к определенному времени. А теперь представьте, что было бы, если бы в поликлинике нам бы говорили — «понимаем, что вам плохо, но не можем сказать, когда врач сможет вас принять. Приходите, ждите.» Удовольствие не самое приятное.
Так и ИТ-пользователям не столько нужно моментальное решение их проблемы, сколько нужен ответ на вопрос «когда» и уверенность, что обещания Службы поддержки будут выполнены. Обеспечить такую предсказуемость для пользователей может только обратная связь: принята ли заявка, кто над ней работает, какие ожидаемые сроки решения и тому подобное.
Одно это в состоянии успокоить пользователей и сформировать имидж профессиональной Службы поддержки. Главное для Службы поддержки здесь — выполнять взятые на себя обязательства по срокам. Пусть для начала эти сроки и будут исчисляться не часами, а днями.
Не забываем о внутренних потребностях Службы поддержки
Чтобы соблюдать свои обязательства, необходимо управлять процессами обработки заявок. И здесь стандартизация — единственный путь справляться с большим объемом запросов. Если заявки в зависимости от типа обрабатываются по одинаковым сценариям, Служба тратит значительно меньше ресурсов на их выполнение, и качество работ в свою очередь становится более управляемым: сокращаются сроки, системно находятся более эффективные решения.
- По ITIL: здесь мы говорим, безусловно, о процессах управления инцидентами и запросами на услуги.
По уже сложившейся традиции многие консультанты рекомендуют начинать налаживание работы с процесса управления инцидентами. Однако не всегда именно инциденты являются самым критическим моментом. Часто в нашей практике критическим является как раз обработка запросов на услуги.
Если ИТ-инфраструктура стабильна, пользователи имеют высокий уровень грамотности — то работа с инцидентами отходит на второй план, а вот если, как, например, в банковском секторе, идет постоянное расширение бизнеса, открытие новых филиалов — оборудование новых рабочих мест, подготовка инфраструктуры, закупка оборудования, подключение к ИТ-сервисам — все это становится приоритетом номер один.
Управляем своими обязательствами
Как любая сервисная организация, Служба поддержки обязана предоставлять услуги с определенным уровнем качества. Невозможно брать на себя обязательства что-то делать и не сообщать при этом, в какие сроки и на каких условиях сделать это возможно — мало кто согласится терпеть подобное отношение. Поэтому управление качеством ИТ-сервисов — одна из ключевых деятельностей Служб поддержки.
Качество ИТ-сервисов определяется двумя составляющими: требования пользователей и объем доступных Службе поддержки ресурсов: от материальных до человеческих. Когда выделены типовые процедуры, когда обеспечено понимание зоны ответственности, на этой основе можно строить управление качеством ИТ-сервисов, регулируя запросы пользователей с учетом доступности внутренних ресурсов.
- По ITIL: это процесс управления уровнем сервиса (SLA).
Для начала иногда будет достаточно создать один-два SLA на компанию небольшого размера, выделив 2 уровня обслуживания: для руководства и рядовых сотрудников.
А что внутри?
И, конечно, процессы обслуживания ИТ-пользователей не висят в воздухе, а напрямую зависят от используемой ИТ-инфраструктуры. И как бы мы ни выстраивали процессы обработки заявок, если:
- ИТ-инфраструктура постоянно сбоит
- если непонятно, где какие ресурсы используются
- в замене комплектующих задействуется вся Служба (один знает, что нужно; другой в курсе, есть ли это на складе, третий знает — где это на складе лежит и тому подобное)
— ничто не сможет обеспечить качество поддержки. Поэтому управление ИТ-имуществом, проактивное выявление самих угроз сбоев, профилактика этих сбоев, изучение причин сбоев и устранение их — неотъемлемая деятельность Службы поддержки.
- По ITIL: здесь мы сталкиваемся с целым набором процессов, выделяемых в ITIL: и управление активами и конфигурациями, изменениями, мощностью, событиями и тому подобное.
ИнфраМенеджер Service Desk
Посмотри пример внедренного Service Desk идеальной ИТ-службы. Мастер регистрации тикетов; Интуитивно-понятный каталог ИТ-сервисов; Графический редактор ИТ-процессов.
Запросить демо →Зачем все это?
Все эти шаги в конечном итоге выполняются с единой целью — обеспечить управляемость ИТ-сервисов и с точки зрения финансов (сколько необходимо потратить денег, чтобы именно этот ИТ-сервис соответствовал требованиям пользователей), так и с точки зрения качества — на что могут рассчитывать пользователи при текущем положении дел.
В результате, Служба поддержки получает полную информацию для качественного и эффективного управления своей деятельностью. То есть, четко знает:
- Перечень ИТ-сервисов
- Пользователей ИТ-сервисов
- Уровень качества и другие условия обслуживания разных пользователей по разным ИТ-сервисам
- ИТ-инфраструктуру, обеспечивающую работоспособность ИТ-сервисов: конфигурации, возможные проблемы, критические места
- Ресурсы в распоряжении Службы поддержки
И чем четче эта картина, тем больше маневра у Службы поддержки в плане предоставления качественных услуг наиболее эффективным способом. И это как раз то, что «несут в массы» разработчики различных лучших практик — ITIL, Cobit и тому подобное.
