Внедрение Service Desk: руководство по планированию

Основная задача внедрения программных продуктов класса service desk – структуризация поступающих сообщений в ИТ-департамент, анализ работы ИТ-направлений, выявление областей улучшения сервиса, а также реорганизации ИТ-процессов. Сервис деск представляет собой точку взаимодействия клиентов и сотрудников ИТ-отделов, где происходит решение технических вопросов.

Что является важным при внедрении Сервис деск?

Главное правило при внедрении SD системы – последовательность. Требуется разработать четкий план, учитывающий особенности ИТ-процессов в компании: их текущий уровень зрелости, болевые точки, организационно-функциональную структуру и стратегические планы развития. Поскольку подразделение технической поддержки в каждой компании имеет свои особенности, каждое направление должно курироваться ответственными за направление лицами. Это позволит избежать возникновения непредвиденных сбоев в работе программного комплекса, в том числе поможет избежать многих проблем на ранних стадиях внедрения автоматизированной системы обслуживанием пользователей в организации.

Какие функции возлагаются на программное обеспечение класса service desk?

В начале становления service desk в любой компании на систему перекладываются следующие задачи:

• прием и регистрация обращений, поступающих от пользователей;

При этом используются простейшие программные help desk, зачастую бесплатные.

Когда ИТ отдел становится чуть больше, появляются лица, ответственные за разные функции ИТ (например, выделяются группы сисадминов, эксперты по поддержке отдельных систем, или удаленные объекты обслуживания), происходит:

• фиксирование и систематизация зон ответственности, а также видов услуг, которые оказывает ИТ департамент (каталог услуг);
• автоматизация 2-3 типовых ключевых ИТ-процессов, например, управление инцидентами, управление запросами на обслуживание, инвентаризация плюс учет ИТ -активов или что-то в этом роде, у каждой организации свои приоритеты;
• фиксирование сроков и пределов, в которых оказываются те или иные услуги для разных категорий пользователей (соглашение об уровне сервиса, SLA);
• создание баз данных по поступающим запросам на обслуживание, инцидентам, проблемам. Таким образом, решение часто возникающих вопросов может происходить автоматически, без привлечения сотрудников за счет обращения к Базе знаний.

Грамотно организованный сервисдеск гарантирует, что каждая заявка будет выполнена с соблюдением установленных сроков и качественно – за это систему ценят пользователи и ИТ сотрудники.

Но с ростом предприятия, численности клиентов возникает необходимость внедрения новых технологий, нацеленных на ускорение рабочего процесса. Своеобразными «звоночками» к этому выступают следующие пункты:

• появление негативных отзывов о работе службы технической поддержки. Клиенты жалуются на длительное время ожидания, качество обслуживания. При это не всегда удается решить их проблему. Как следствие, происходит ухудшение репутации ИТ-департамента;
• наблюдается неравномерное распределение обязанностей между сотрудниками: одни излишне загружены, другие – наоборот. Программный комплекс Сервис деск способен отслеживать количество выполненных задач и затраченное работником время. Соответственно происходит распределение поступающих заявок внутри отдела.

Первое решение, которое принимают руководители при поступлении негативных отзывов – увеличение штата сотрудников. Но без развития автоматизированной системы управление ИТ-процессами это бессмысленно. От Сервис деск системы требуется уже:

• поддержка сложных бизнес-процедур с эскалацией по разным зонам ответственности
• централизация управления информационными технологиями
• постановка процессов управления конфигурациями
• построение сервисно-ресурсной и сервисно-финансовой моделей
• управление ИТ-активами от момента их планирования до вывода их экплуатации
• управление ИТ-финансами, ИТ-бюджетирование

Экономически выгоднее при этом будет развитие, а порой замена программного комплекса service desk. Оно не требует увеличения числа сотрудников, а донастройка системы (или покупка лицензионной версии новой системы) в большинстве случаев обойдется намного дешевле, чем оплата заработной платы нескольким десяткам работников.

В зависимости от исходной ситуации ставятся разные цели для модернизации или внедрения service desk решения.

Цели

На этапе планирования автоматизации ИТ-процедур требуется четко определить цели этой деятельности и пути их достижения. От этого во многом зависит успешность исхода. Как правило, руководители ставят следующие цели:

• снижение численности штата сотрудников, при сохранении тенденции повышения производительности труда;
• улучшение качества обслуживания, снижение времени обработки поступающих заявок;
• проведение оптимизации ИТ-процессов;
• централизация ИТ-процессов.

Обобщая, основную цель внедрения можно сформулировать, как получение НОВЫХ точных данных о работе ИТ-департамента. Именно они становятся основой для принятия многих стратегически важных решений.

Исходя из поставленных целей подбирается набор основных функций, требуемых для реализации, определяются сроки и желаемые результаты.

Сроки

Сроки внедрения могут быть разными в зависимости от размеров предприятия, целей вводимых изменений, автоматизируемых функций. Специалисты не рекомендуют затягивать данный проект на годы, оптимально осуществить за 3-4 месяца, в которые требуется произвести:

• обследование ИТ-процессов, выявление «слабых мест», разработка решений по их устранению, формирование ТЗ, если угодно;
• системное проектирование, включающее разработку индивидуального плана внедрения service desk;
• настройка программного комплекса;
• опытно-промышленная эксплуатация;
• запуск в промышленную эксплуатацию»;
• поддержка после внедрения.

При миграции с одной систему на другую оптимального срока внедрения, при котором компания получит максимальное количество пользы, можно добиться лишь при курировании проектов опытными специалистами. Они должны хорошо знать новую программу, должны быть способны выявлять и устранять неполадки до их появления. Силами внутреннего ИТ-отдела компании порой этого достичь не удается.

Результаты

Вследствие внедрения современных систем автоматизации обслуживания пользователей получается достичь значимых результатов. За счет них ИТ-департамент выходит на новый уровень развития, повышается его значимость и имидж в компании. Обеспечивается это за счет следующего:

1. Происходит уменьшение операционных издержек. Появляется возможность значительного сокращения расходов на персонал. При этом повышается скорость, качество обработки заявок, исключается вероятность появления сбоев из-за человеческого фактора.
2. Обеспечивается соблюдение установленных норм по обслуживанию, в том числе по SLA. Это обуславливает повышение качества и скорости обслуживания.
3. Открываются новые перспективы роста, развития за счет повышения эффективности и разработке мер по оптимизации деятельности ИТ.

Гаранты успешного внедрения

Специалисты выделяют несколько ключевых областей, которым должно быть уделено значительное внимание при планировании и внедрении системы Сервис деск:

• ОХВАТ. Не стоит пытаться запустить большое количество опций одновременно. Проект делится на этапы с перечислением конкретных результатов, согласно которым будет определяться эффективность проекта, это называется Дорожная карта проекта (roadmap). На начальных этапах мы рекомендуем выделить один-два ключевых процесса и работать с ними. Обязательно привлеките к формированию требований к вашим ключевым процессам людей (человека) которые будут оперативно руководить этими процессами. Зафиксируйте перечень отчетов, которые будут характеризовать процессы. Мы обычно формируем объемную дорожную карту проекта, в которой сдача в опытную эксплуатацию каждого из этапов приблизительно соответствует старту детальной проработки следующего этапа.

• КОМАНДА. На основе сформулированных целей и задач собирается команда внедрения, за каждым из участников которой закрепляется определенный этап, задача. Между участниками группы происходит распределение обязанностей, закрепление определенных этапов, задач. Часто бывает необходимо привлечь специалистов в области построения ИТ-процессов, которые помогут выявить требуемые цели, задачи, определить ожидаемые результаты.

Обычно выделяют такие роли и задачи среди участников команды:

• ПОДДЕРЖКА после внедрения. Любые бизнес-процессы со временем претерпевают изменения, и ИТ-процессы не исключение. Вы должны быть уверены, что после введения в эксплуатацию ключевых задач вы сможете отражать в системе все изменения, которые будут происходить с вашими ИТ-процессами. Возможно, вам понадобится растить внутри своей компании экспертов по системе автоматизации. Для этих целей мы рекомендуем проходить регулярное обучение системе.
• обучение базовому пользованию, разбор основных ошибок, проблем при работе;
• обучение механизмам настройки бизнес-процессов в service desk системе;
• обучение по составлению отчетов и статистических данных.