Мы полагаем, что пользователи уже в момент обращения в Service Desk могут самостоятельно решить часть своих вопросов — например, установить стандартное ПО, подключить принтер или провести первичную диагностику сбойнувшего устройства. А специалистам первых линий технической поддержки тоже можно легко помочь в освоении на новом месте.
База знаний в системе ИнфраМенеджер — это не только основа процесса Управления Знаниями. Она позволяет:
Прекратить отвечать на одни и те же вопросы
Решать максимум заявок на операторов
Закрывать заявки непрофильным специалистам
Главная цель создания любой Базы знаний (knowledge base) — сократить время и трудозатраты на решение типовых инцидентов. Для того, чтобы достигнуть такой цели, система ИнфраМенеджер поддерживает многоуровневую схему работы с базой знаний.
Нулевой уровень поддержки
Пользователь имеет возможность найти решение своей проблемы еще до отправки заявки в Службу поддержки. Он вводит ключевое слово в соответствующем разделе Service Desk и получает перечень ответов на вопросы с совпадающей тематикой. Если таких ответов не находится — диспетчер принимает входящие обращения пользователей и, по возможности, помогает исправить неполадки.
Первый уровень поддержки
Диспетчер может воспользоваться Базой знаний для поиска решения. При этом система позволяет осуществить быстрый поиск по контексту краткого описания заявки. И только если пользователь, а затем и сотрудник первого уровня тех.поддержки не в состоянии решить возникшую проблему, она передается на второй уровень, инженерам с узкой технической специализацией.
Статьи могут быть классифицированы по папкам, с произвольным уровнем вложенности. Для каждой статьи могут быть определены свои тэги. Поддерживается как контекстный поиск с учетом морфологии русского языка, так и поиск по тэгам (в том числе с учетом популярности тэгов).
Такой механизм сэкономит время высококлассных специалистов, а ИТ-подразделению позволит говорить о еще более высоком уровне их обслуживания.
ИнфраМенеджер Service Desk
Посмотри сервисы идеальной ИТ-службы, которая использует Service Desk ИнфраМенеджер. Интуитивно-понятный для пользователей каталог сервисов; Клиентская база знаний; Единый журнал регистрации обращений.
Запросить демо →Управление знаниями
И высшим пилотажем становится постановка одного из процессов ITSM — процесса управления знаниями. Поскольку база знаний будет работать только, если:
- Она наполняется и обновляется этими знаниями
- Предпринимаются шаги к ее использованию
Для постановки процесса управления знаниями ИнфраМенеджере предусмотрен набор метрик, которые система будет автоматически отслеживать и предоставлять информацию для анализа и оптимизации процессов.
