Личный кабинет: Вход
Личный кабинет: Вход
Поиск

База знаний в ИнфраМенеджере

Мы полагаем, что пользователи уже в момент обращения в Service Desk могут самостоятельно решить часть своих вопросов — например, установить стандартное ПО, подключить принтер или провести первичную диагностику сбойнувшего устройства. А специалистам первых линий технической поддержки тоже можно легко помочь в освоении на новом месте.

База знаний в системе ИнфраМенеджер — это не только основа процесса Управления Знаниями. Она позволяет:

Нулевой уровень поддержкиПрекратить отвечать на одни и те же вопросы

Решать максимум заявок на операторовРешать максимум заявок на операторов

Закрывать заявки непрофильным специалистамЗакрывать заявки непрофильным специалистам


Главная цель создания любой Базы знаний (knowledge base) — сократить время и трудозатраты на решение типовых инцидентов. Для того, чтобы достигнуть такой цели, система ИнфраМенеджер поддерживает многоуровневую схему работы с базой знаний.

Нулевой уровень поддержки

Пользователь имеет возможность найти решение своей проблемы еще до отправки заявки в Службу поддержки. Он вводит ключевое слово в соответствующем разделе Service Desk и получает перечень ответов на вопросы с совпадающей тематикой. Если таких ответов не находится — диспетчер принимает входящие обращения пользователей и, по возможности, помогает исправить неполадки.

Нулевой уровень поддержки

Первый уровень поддержки

Диспетчер может воспользоваться Базой знаний для поиска решения. При этом система позволяет осуществить быстрый поиск по контексту краткого описания заявки. И только если пользователь, а затем и сотрудник первого уровня тех.поддержки не в состоянии решить возникшую проблему, она передается на второй уровень, инженерам с узкой технической специализацией.

Статьи могут быть классифицированы по папкам, с произвольным уровнем вложенности. Для каждой статьи могут быть определены свои тэги. Поддерживается как контекстный поиск с учетом морфологии русского языка, так и поиск по тэгам (в том числе с учетом популярности тэгов).

Такой механизм сэкономит время высококлассных специалистов, а ИТ-подразделению позволит говорить о еще более высоком уровне их обслуживания.

Управление знаниями

И высшим пилотажем становится постановка одного из процессов ITSM — процесса управления знаниями. Поскольку база знаний будет работать только, если:

  • Она наполняется и обновляется этими знаниями
  • Предпринимаются шаги к ее использованию

Для постановки процесса управления знаниями ИнфраМенеджере предусмотрен набор метрик, которые система будет автоматически отслеживать и предоставлять информацию для анализа и оптимизации процессов.

Запрос в ИнфраМенеджер

Пожалуйста, заполните поля,
и наш менеджер свяжется с вами в самое ближайшее время



Заказать звонок

Пожалуйста, заполните поля,
и наш менеджер свяжется с вами в самое ближайшее время

Договориться о встрече

Пожалуйста, заполните поля и мы перезвоним,
чтобы договориться о времени и формате встречи

Выходим на связь

Пожалуйста, заполните поля,
и наш менеджер свяжется с вами в самое ближайшее время




Запрос удаленной настройки демо-версии