Одна из основных наших задач — чтобы пользователям было удобно взаимодействовать с ИТ-департаментом. Мы способствуем повышению комфорта пользователей с помощью портала, на котором пользователь может быстро оформить свое обращение, посмотреть, что с его заявками, самостоятельно решить наиболее простые проблемы.
Не менее важная наша задача — чтобы сроки, которые мы обещаем пользователю в SLA, соблюдались. Для этого мы используем стандартизацию заявок, автоматизируем распределение заявок.
Наконец, мы должны обеспечивать нужное качество обслуживания пользователей. То есть не только укладываться в сроки, но и стремиться к тому, чтобы обращения пользователей решались за один раз, чтобы все мы работали как единый организм без перекладывания ответственности друг на друга.
Портал службы поддержки – основной инструмент для взаимодействия со службой поддержки.
При входе в портал пользователь попадает в свой личный кабинет, где для него доступны следующие возможности:
- Увидеть список своих заявок, посмотреть по ним историю, зарегистрировать новую заявку и отвечать на вопросы по ней, участвовать в согласовании заявок;
- Ознакомиться с каталогом сервисов и услуг, предоставляемых пользователю службой поддержки;
- Найти решение типовых проблем в базе знаний.
Форма заявки
Мастер регистрации заявки
Подсказки при регистрации заявки
Согласования по заявке
Ход выполнения заявки
ИнфраМенеджер Service Desk
Эффективное управление обращениями в службу технической поддержки. Мастер регистрации заявок; Интуитивно-понятный каталог услуг; Графический редактор ИТ-процессов.
Запросить демо →Мастер регистрации заявок помогает пользователю:
- Быстро выбрать тематику обращения в соответствие с утвержденным каталогом сервисов;
- Не задумываться, какую форму заявки необходимо выбрать для конкретного запроса — система сама предложит заполнить именно те параметры, которые требуются, например, для создания нового рабочего места, для предоставления доступа к информационным системам, для предоставления дополнительного оборудования и тому подобное;
- Зарегистрировать обращение от имени своих коллег.
Мастер регистрации
- подскажет, по каким сервисам и запросам данный пользователь чаще всего обращается в службу поддержки;
- предложит взять за основу ранее зарегистрированные заявки;
- по введенным словам выполнит поиск по базе знаний и предложит готовые решения, что позволит на порядок ускорить решение задач пользователя.
И все это — без ожидания на телефоне, без продолжительных поисков нужного сотрудника службы поддержки. Система самостоятельно передаст на исполнение заявку нужному сотруднику, разошлет оповещения по электронной почте, проконтролирует ход работ.
Каталог услуг
Общее представление о каталоге сервисов и их структуре, предоставляемых службой поддержки, пользователь может получить на портале службы поддержки, в модуле «Каталог сервисов»:
Главное окно Каталога сервисов
Сервис в каталоге сервисов, вкладки элементов и услуг
- Что такое сервис — это совокупность технических и / или программных средств, обеспечивающие пользователю возможность выполнять его трудовые обязанности в рамках бизнес-процессов организации. Например, сервисом является: рабочее место пользователя, требуемое для работы с информационными системами; доступ к электронной почте; доступ в сеть Интернет; и тому подобное;
- Категория сервисов — несколько сервисов, сгруппированных по смыслу;
- Что такое элемент сервиса — это один из используемых в деятельности пользователя компонент сервиса. Так, элементами сервиса «Рабочее место пользователя» могут быть: монитор, системный блок, стандартное (системное) ПО и тому подобное;
- Что такое услуга сервиса — это услуга, предоставляемая службой поддержки пользователю по запросу. Например, услугами сервиса «Рабочее место пользователя» является установка дополнительного оборудования (например, веб-камера); изменение пароля и учетных данных и тому подобное.
При выборе любого сервиса система справа откроет его описание, с перечнем элементов / услуг.
Слева будут представлены остальные сервисы, относящиеся к данной категории.
База Знаний
В данном разделе система предлагает для просмотра имеющиеся статьи базы знаний, содержащие информацию о:
- Типовых проблемах и известных решениях для этих проблем;
- Типовых инструкциях для выполнения стандартных операций.
Главное окно Базы знаний
Статья базы знаний
Обновленный портал самообслуживания пользователей ИнфраМенеджер включен в коробочную поставку решений версии 6.х ИнфраМенеджер ITSM и ИнфраМенеджер Service Desk.
ИнфраМенеджер Service Desk
Посмотри сервисы идеальной ИТ-службы, которая использует Service Desk ИнфраМенеджер. Интуитивно-понятный для пользователей каталог сервисов; Клиентская база знаний; Единый журнал регистрации обращений.
Запросить демо →