Завершено внедрение и начата промышленная эксплуатация автоматизированной системы Service Desk на базе системы ИнфраМенеджер в Головном офисе Публичного акционерного общества «Авиационный комплекс им. С.В. Ильюшина» (ПАО «ИЛ»).
Охват проекта
- Линий поддержки: 2
- ИТ специалистов: 100
- Пользователей: 4000
- Автоматизированные ITSM процессы: 4
- Срок внедрения: 2 месяца
ПАО «ИЛ» выполняет полный комплекс работ, связанных с разработкой, модернизацией, испытаниями, подготовкой и сопровождением производства образцов авиационной техники, поддержанием летной годности воздушных судов марки «Ил». В конце 2017 года Директор ИТ и ЦТ Авиационного комплекса Заянц И.А. поставил задачу оценки и повышения эффективности Службы технической поддержки головного офиса.
Чтобы оценить, насколько эффективно загружена и функционирует Техническая поддержка, требуются цифры, отражающие фактическую ситуацию. При запуске Service Desk проекта в ПАО «ИЛ» были выделены 2 направления работ:
- Определение показателей процессов
- Автоматизация процессов, обеспечивающая сбор этих показателей
Измерять, чтобы управлять
Для оперативного контроля Технической поддержки ИТ-руководителям разного уровня требовалось следить за ситуацией и понимать, когда требуется их вмешательства. Например, если идет большой поток однотипных инцидентов, что может свидетельствовать о проблеме; или какие-то специалисты перегружены и требуется перераспределить нагрузку.
В ИнфраМенеджере были созданы панели для мониторинга Технической поддержки. Цифры и графики на этих панелях показывают
- насколько загружена вся служба, группы специалистов и каждый отдельный исполнитель
- характеристики потока обращений – чего больше, инцидентов, запросов на обслуживание, проблем
- количество открытых, просроченных обращений и пр.
При взгляде на такую панель руководители сразу видят, когда требуется их участие, и кого затрагивает каждая критическая ситуация.
Измерять, чтобы улучшать
Проектом Service Desk в ПАО «ИЛ» были охвачены 4 процесса
- Управление каталогом сервисов
- Управление уровнем сервисов
- Управление инцидентами
- Управление запросами на обслуживание
С помощью графического редактора бизнес-процессов ИнфраМенеджера были зафиксированы процедуры, поддерживающие автоматическое движение обращений по исполнителям, своевременное уведомление ключевых фигур, сбор критических показателей бизнес-процессов. Теперь на каждом из уровней руководства возможен анализ эффективности Технической поддержки пользователей ПАО «ИЛ» с необходимой и достаточной степенью детальности.
Для анализа процессов и поиска способов их совершенствования используются отчеты системы ИнфраМенеджер, показывающие
- Распределение обращений по исполнителям и клиентам
- Распределение заявок по типам и состояниям
- Распределение обращений по сервисам и типам услуг
- Состав и динамику просроченных заявок
- Скорость выполнения работ в зависимости от типа обращения
- Выполнимость и соблюдаемость SLA по каждому из сервисов
- Качество и скорость работы каждого отдельного исполнителя
По итогам опытно-промышленной эксплуатации ИТ-руководство планирует принимать решения об автоматизации и других ИТ-процессов на базе ПО «ИнфраМенеджер»
