Личный кабинет: ВходВход
Личный кабинет: ВходВход
Поиск

Постановка и автоматизация процесса управления инцидентами в ОАО «АКРИХИН»

Отзыв клиента

Отзыв без фото

«В условиях огромного потока ежедневных запросов пользователей, когда необходимо выполнять работу качественно и эффективно, задача ИТ-службы — совершенствовать инструменты своей работы. Для этого требуется определить каталог сервисов, внедрить четкие и понятные соглашения о требуемом уровне качества сервисов (SLA), обеспечить качественное взаимодействие с пользователями в ходе работ по заявкам. И в такой постановке вопроса к системе автоматизации ИТ-процессов предъявляются отдельные требования.

Во-первых, все процессы должны выстраиваться от каталога сервисов. Стандартизация работ, процедур, форм запросов — все это идет от стандартизации услуг, предоставляемых бизнесу.

Во-вторых, концепция непрерывного совершенствования предполагает вовлечение всех ключевых сотрудников в изменение процессов. И здесь важно иметь возможность быстрого внедрения изменений, чтобы и поддерживать энтузиазм участников процесса, и быстро видеть результаты деятельности. Поэтому от инструмента для автоматизации ИТ-процессов требуется возможность быстро вносить изменения в процессы при минимальном привлечении разработчиков ПО.

Все эти особенности мы нашли в системе ИнфраМенеджер: сочетание гибкости настройки, масштабируемости решения с учетом роста наших потребностей и простоты использования.»

Алексей Терентьев — ИТ-директор компании «АКРИХИН»

В компании Акрихин обеспечена постановка и автоматизация процесса управления инцидентами на базе ITSM системы ИнфраМенеджер. Данный проект является 1-м этапом крупномасштабного проекта по постановке и автоматизации ИТ-процессов в службе ИТ компании «АКРИХИН».

На данном этапе Заказчику требовалось организовать базовые практики управления инцидентами и запросами на обслуживание с передачей функций 1-й линии поддержки на аутсорсинг.

Для поддержки данной деятельности было принято решение о внедрении современной комплексной ITSM-системы, которая обеспечила бы:

  1. единое информационное пространство для работы всех ИТ-сотрудников;
  2. возможность быстрого внедрения базовых практик организации ИТ-процессов;
  3. масштабируемые средства для развития ИТ-процессов по мере роста их уровня зрелости;
  4. возможности интеграции с внешними системами.

В качестве такой системы была выбрана ITSM-система ИнфраМенеджер. Выбор был сделан в первую очередь благодаря уникальному сочетанию комплексности решения, готовых настроек для быстрого внедрения базовых ИТ-процессов, мощности и простоте средств для развития ИТ-процессов с учетом индивидуальных потребностей компании.

О компании Акрихин

Компания «АКРИХИН», основанная в 1936 году, сегодня является одной из ведущих российских фармацевтических компаний по выпуску лекарственных средств. Компания входит в ТОП 5 крупнейших локальных фармацевтических производителей по объему продаж и по объему производства на российском фармацевтическом рынке.

В 2012 году службой ИТ под руководством Алексея Терентьева был инициирован целый комплекс мероприятий по совершенствованию ИТ-процессов обслуживания и эксплуатации ИТ-сервисов. Мероприятия были призваны обеспечить прозрачные правила взаимодействия между бизнесом и ИТ, а также повысить управляемость самой ИТ-службы. В качестве базовых были выбраны процессы управления инцидентами и запросами на обслуживание. Основополагающими задачами по оптимизации процессов стали разработка каталога сервисов и соглашений об уровне качества обслуживания (SLA) и получение ключевых показателей эффективности процесса.

Исходная ситуация и постановка задачи

На момент инициации проекта в компании «АКРИХИН» не существовало разделение на линии поддержки, прием заявок от пользователей был частично автоматизирован на базе системы OTRS, отсутствовала статистика и возможность анализа потока поступающих заявок.

В рамках проекта требовалось спроектировать и выстроить взаимодействие между всеми участниками процессов управления инцидентами и запросами в следующих условиях:

  1. 1-я линия поддержки передавалась на аутсорсинг;
  2. 2-я линия поддержки разделена по функциональному признаку на 3 отдела, требовалось обеспечить автоматическую диспетчеризацию заявок;
  3. была необходима интеграция с системой внешнего подрядчика.

Исходная ситуация и постановка задачи

Решение

Чтобы решить поставленную задачу, совместной рабочей группой проекта от «АКРИХИНа» и компании «ИнфраМенеджер» было выполнено следующее:

Формирование каталога сервисов

Каталог сервисов был сформирован уже на первом этапе внедрения (на основе текущего представления о сервисах, существующем в ИТ-службе). Это позволило сразу автоматизировать диспетчеризацию заявок в службе. В зависимости от выбранного сервиса заявка сразу отправляется в отдел, отвечающий за предоставление той или иной услуги.

В течение первых же нескольких недель эксплуатации появилась возможность анализировать входящий поток заявок от пользователей, и в ИТ-службе была начата внутренняя деятельность по уточнению и детализации каталога сервисов.

В результате через 3 месяца работы с системой, ИТ-служба получила жизнеспособный и адаптированный под специфику компании каталог, на основе которого можно строить дальнейшую стандартизацию ИТ-процессов.

Разработка SLA и KPI

Вторым элементом деятельности по обеспечению понятных правил взаимодействия ИТ и бизнеса стала разработка соглашений об уровне услуг (SLA), поскольку SLA — один из основных механизмов, позволяющих управлять качеством ИТ-услуг. Для начала были сформированы и зафиксированы в SLA общие требования к срокам выполнения заявок. Эти сроки стали базой для формирования KPI ИТ-сотрудников.

Из всех параметров, которые позволяет измерять ИнфраМенеджер, на данном этапе было принято решение отслеживать такие показатели, как:

  • Количество заявок, выполняемых по разным сервисам в разных подразделениях ИТ-службы;
  • Количество просроченных заявок по исполнителям;
  • Динамику объема работ, выполняемых по заявкам пользователей в разных ИТ-отделах.

Такая статистика позволила сразу получить общее представление о степени занятости ИТ-сотрудников работами по заявкам пользователей, оценить востребованность разных ИТ-сервисов в бизнес-подразделениях.

В результате была заложена основа для дальнейшего управления уровнем сервиса в Компании.

Управление взаимодействием с пользователями

Электронная почта уже была основным каналом взаимодействия ИТ и пользователей. Естественным было желание сохранить для пользователей привычные возможности общения с ИТ службой. При этом с точки зрения Service Desk — процессов, эффективное взаимодействие могла обеспечить только интегрированность системы автоматизации и почты. В противном случае ИТ-сотрудникам потребовалось бы вручную обеспечивать сортировку входящих почтовых сообщений и внесение ключевой информации в заявки пользователей.

В данном контексте система ИнфраМенеджер предоставила следующие возможности:

  • Во-первых, на основе функций интеллектуального разбора входящих сообщений была реализована автоматическая регистрация сообщений о новых заявках, прием заметок по заявке, ответы на уточняющие вопросы ИТ-сотрудников.
  • Во-вторых, были настроены автоматические уведомления пользователей о критических изменениях состояний заявки — о необходимости предоставить дополнительную информацию по заявке, о нахождении решения система автоматически уведомляет пользователя, снимая необходимость с ИТ-сотрудников коммуницировать отдельно по каждой заявке.

Для просмотра состояния зарегистрированных заявок был развернут портал самообслуживания. Каждый сотрудник в любой момент времени может посмотреть историю своих обращений в ИТ-службу.

Интеграция с системой Service Desk внешнего подрядчика (BMC Remedy)

При передаче заявок на 2-ю линию одним из важнейших условий для качественной обработки заявок является полная информация о классификации заявки. Поскольку вся методология классификации заявок определяется службой ИТ «АКРИХИНа», мастер-данные для классификации заявок должны были вестись в рамках системы ИнфраМенеджер. Соответственно, была настроена автоматическая синхронизация основных справочников из системы ИнфраМенеджер в BMC Remedy.

1-ая линия поддержки берет на себя функции не только регистрации заявок, но и оперативного взаимодействия с пользователями. Чтобы операторы могли отвечать на любые вопросы пользователей о состоянии работ по их вопросам, потребовалось полностью синхронизировать состояния заявок и основные данные по заявкам — заметки исполнителей и самих пользователей, файлы.

Результаты

В результате внедрения ИнфраМенеджер уже на первом этапе были внедрены базовые практики сервисного подхода к управлению ИТ-процессами — инициирована деятельность по формированию портфеля ИТ-сервисов, стандартизации внутренних процедур обработки заявок.

Собираемая ИнфраМенеджером статистика хода работ позволила увидеть результаты работы по заявкам каждого ИТ-сотрудника, получить онлайн информацию о распределении нагрузки в разных группах ИТ-сотрудников. В любой момент можно увидеть — кто и на сколько загружен работами в Service Desk, сколько на ком просроченных заявок, кто из пользователей чаще всего обращается в ИТ, по каким сервисам.

За счет тесной интеграции с внешней Service Desk-системой обеспечивается не только сокращение трудозатрат на управление взаимодействием с внешним подрядчиком, но и инструменты для развития взаимодействия с поставщиком услуг 1-ой линии поддержки. Можно оперативно видеть, с кем из операторов необходимо провести дополнительное обучение для повышения точности классификации заявок; у кого из операторов, наоборот, можно поучиться способам корректного определения сути заявок и так далее.

Развитие

Планы по развитию данного проекта напрямую отражают общую стратегию развития службы ИТ. Поэтому в первую очередь в рамках развития проекта запланировано развитие основных ИТ-процессов: стандартизация процессов управления стандартными запросами на обслуживание, процедур управления ИТ-активами и управления изменениями ИТ-сервисов.

Компания «АКРИХИН», основанная в 1936 году, сегодня является одной из ведущих российских фармацевтических компаний по выпуску лекарственных средств. Компания входит в ТОП 5 крупнейших локальных фармацевтических производителей по объему продаж и по объему производства на российском фармацевтическом рынке.

Все отзывы и клиенты

Запрос в ИнфраМенеджер

Пожалуйста, заполните поля,
и наш менеджер свяжется с вами в самое ближайшее время



Заказать звонок

Пожалуйста, заполните поля,
и наш менеджер свяжется с вами в самое ближайшее время

Договориться о встрече

Пожалуйста, заполните поля и мы перезвоним,
чтобы договориться о времени и формате встречи

Выходим на связь

Пожалуйста, заполните поля,
и наш менеджер свяжется с вами в самое ближайшее время




Запрос удаленной настройки демо-версии