Информационное агентство России ТАСС, основанное в 1904 году как «Санкт-Петербургское Телеграфное Агентство», — одно из крупнейших информационных агентств мира. Основное направление деятельности агентства — производство оперативной новостной информации о событиях в России, ближнем и дальнем зарубежье в режиме реального времени и круглосуточно.
Благодаря уникальным особенностям системы и предложенной командой «ИнфраМенеджер» методике внедрения, немаленький проект был завершен в рекордные сроки — 2,5 месяца.
В 2013 году Технической дирекцией ТАСС был инициирован ряд проектов по обеспечению качественно нового уровня эффективности ИТ и повышению надежности программно-аппаратного комплекса. Проекты коснулись как модернизации ИТ-инфраструктуры, обеспечения дополнительной информационной безопасности и повышения качества предоставления ИТ-сервисов. В Технической дирекции ТАСС работает более 80 ИТ-сотрудников, и нововведения требовали продуманного комплексного подхода в проводимых изменениях.
Летом 2014 года под руководством Михаила Иванова, Технического директора ТАСС, был начат проект по внедрению системы автоматизации ITSM-процессов, которая была призвана:
- Аккумулировать в себе единые подходы к организации разработанных в Компании процедур регистрации, анализа, устранения инцидентов и выполнения запросов на обслуживание пользователей;
- Обеспечить управление каталогом ИТ-сервисов и уровнем качества ИТ-сервисов, с учетом подготовленных SLA;
- Реализовать регистрацию всех без исключения запросов пользователей с поддержкой правил автоназначения и автоэскалации;
- Содержать масштабируемые средства для развития ИТ-процессов по мере роста их уровня зрелости;
- Содержать встроенные механизмы интеграции с внешними системами мониторинга, информационной безопасности, управления ИТ-инфраструктурой и прочее.
Одним из главных требований к поставщику решения стали сроки внедрения, ведь первые результаты от его реализации должны были быть видны уже осенью 2014 года.
Выбор был остановлен на ITSM системе ИнфраМенеджер, которая полностью соответствовала всем критериям выбора Заказчика. За помощью в выполнении проекта по внедрению ТАСС обратилось непосредственно в Компанию «ИнфраМенеджер».
Исходная ситуация и постановка задачи
На момент старта проекта в ТАСС была проведена методологическая проработка процессов управления инцидентами и запросами на обслуживания пользователей ИТ-сервисов. Были разработаны регламенты, которые предстояло реализовать в системе автоматизации. И внедрение ITSM-системы преследовало две основные цели:
- минимизация времени восстановления работоспособности информационных систем и инфраструктуры, а так же их отдельных элементов после возникающих в них инцидентов;
- точная регистрация информации обо всех возникающих инцидентах для их последующего анализа и оценки.
Решение и первые результаты
Чтобы достичь поставленных целей в сжатые сроки, компанией «ИнфраМенеджер» была предложена Заказчику собственная методология внедрения, благодаря которой было обеспечено эффективное взаимодействие совместной рабочей группы проекта от ТАСС и «ИнфраМенеджера», процессы согласования были управляемы, все поставленные задачи решались точно и в заданные сроки.
Индивидуальное обучение более 70 ИТ-сотрудников ТАСС было проведено оперативно, качественно и в кратчайший период.
Таким образом, к началу августа были реализованы и запущены сначала в опытную, а затем в промышленную эксплуатацию:
- Регистрация и классификация инцидентов и запросов на обслуживание по электронной почте, телефону и через web-портал в соответствии с разработанными регламентами;
- Выполнение автоматической и ручной эскалации обращений на 2-ю и 3-ю линии поддержки;
- Информирование пользователей о ходе работ по обращениям и измерение степени удовлетворенности пользователей.
К моменту запуска в промышленную эксплуатацию в сентябре 2014 года в ITSM системе «ИнфраМенеджер» были зарегистрированы более 1 000 заявок, и эта информация позволила начать работу по анализу и дальнейшей оптимизации ИТ-процессов.
- Количество заявок, выполняемых по разным сервисам на каждой линии поддержки;
- Количество просроченных заявок по исполнителям;
- Динамика объема работ, выполняемых по заявкам пользователей в разных ИТ-отделах.
— такая статистика позволила сразу оценить распределение ресурсов Технической дирекции и определить, в каком направлении двигаться на пути совершенствования ИТ-процессов.
Развитие
Планы по развитию данного проекта напрямую отражают общую стратегию развития Технической дирекции ТАСС, и включают в себя такие процессы ITIL, как:
- управление ИТ-активами и конфигурациями;
- управление изменениями;
- управление проблемами;
- управление событиями;
- управление знаниями.
