Интеллектуальное оркестрирование службы поддержки

Компания ИнфраМенеджер объявляет о выходе новой версии 5.4 своей разработки — ITSM-системы ИнфраМенеджер. Нововведения версии 5.4 явились логическим развитием текущего конкурентного преимущества системы — графического редактора Workflow, позволяющего автоматизировать любые действия и операции в рамках работы службы поддержки.

В целом, версия 5.4 продолжает совершенствование всей системы ИнфраМенеджер как единого информационного пространства для работы ИТ-службы и инструмента для глубинной автоматизации ИТ-процессов. Новые инструменты, предоставляемые версией 5.4, решают, прежде всего, две задачи:

• социализация ИТ-службы — прозрачное встраивание процессов службы поддержки в текущие процессы всей организации;
• стандартизация ИТ-операций  — выстраивание взаимодействия с пользователями на основе шаблонов заявок, автоматизация широкого спектра рутинных операций в рамках ИТ-процессов.

Социализация ИТ-службы

ИнфраМенеджер v5.4 позволяет прозрачно «включить» службу поддержки в единые процессы всей организации, таким образом, нивелируя межфункциональные барьеры в рамках процессов поддержки пользователей. Для этого ИнфраМенеджер v5.4 предлагает средства интеллектуальной обработки сообщений внешних систем: на основе настраиваемой реакции системы может быть быстро реализована интеграция с корпоративными приложениями, системами Service Desk внешних подрядчиков.

Автоматическое оркестрирование действий в разных системах и службах пригодится и внутри самого ИТ-департамента: для синхронизации действий службы поддержки с разработчиками ПО, управлением закупками и так далее.

• Представьте, что в момент создания в кадровой системе приказа о приеме на работу автоматически создается учетная запись в сети и электронная почта, формируется заявка на предоставление доступа к корпоративным ресурсам. Заявка автоматически передается в систему электронного документооборота, а по успешному согласованию автоматически выдаются задания ответственным лицам на предоставление доступа по согласованному списку. И все это — без необходимости «ручного» управления ходом процесса.

Это позволяет достичь видимого эффекта для всей организации в целом!

Обычная электронная почта становится инструментом для управления ходом обработки заявок, причем, самым простым и доступным абсолютно всем. Благодаря возможности автоматического разбора почтовых сообщений и автоматизации действий по заявке на основе обычного электронного письма можно сделать незаметным вовлечение всех окружающих в работу службы поддержки.

• Переписка с пользователем по заявке теперь может вестись средствами обычной электронной почты — все заметки будут автоматически добавлены к заявке. Инженеры могут отчитываться о выполнении работ по электронной почте — система автоматически поставит отметку о выполнении, занесет решение в заявку.

Таким образом, в процессах службы поддержки может участвовать абсолютно любой сотрудник.

Стандартизация ИТ-операций

ИнфраМенеджер v5.4 обеспечит простое внедрение единых шаблонов оформления заявок, с автоматически выбираемым списком полей в зависимости от выбранной пользователем услуги.

ИнфраМенеджер v5.4 позволяет создать библиотеку шаблонов заявок, после чего автоматически выбирает нужный шаблон и предлагает его к заполнению пользователю. На базе шаблонов заявок и благодаря тесной интеграции с CMDB (базой данных ИТ-оборудования) можно реализовывать любые формы заявок, вплоть до организации внутреннего «интернет-магазина ИТ-сервисов».

Что немаловажно — автоматизировать обработку заявок можно с учетом введенных параметров. Все настройки системы, необходимые для поддержки индивидуальных внутренних регламентов компаний, выполняются при помощи редактора Workflow и не требуют привлечения программистов. Это позволяет стандартизировать рутинные ИТ-операции и полностью переложить их большую часть на систему.

• Запрос на замену картриджа будет сразу содержать в себе и указание конкретного печатающего устройства (со всей информацией о его местоположении, модели, имущественных характеристиках), и модель требуемого картриджа. Ответственный инженер сможет подобрать из автоматически отфильтрованного списка доступные картриджи указанной пользователем модели на ближайшем складе. После выполнения заявки система автоматически отразит в CMDB расход материала, перемещение или модернизацию оборудования.

Фактически, речь идет о внедрении облачных технологий в сами процессы предоставления ИТ-сервисов внутри организации.

В итоге

ИнфраМенеджер v5.4 меняет традиционные подходы к внедрению Service Desk  и ITSM-систем, объединяя в единый процесс все подразделения компании.

Простой графический редактор Workflow, использование которого не требует привлечения разработчиков ПО, становится в руках заказчиков инструментом для:

• настройки интеграции с массой разных систем — как внутренних корпоративных приложений, так и систем внешних подрядчиков;
• автоматизации 80% рутинных ИТ-операций, в том числе и чисто технических действий — запуск внешних программ, выполнение скриптов и тому подобное;.
• выстраивания внутренних ИТ-процедур с учетом возможностью использования всей необходимой дополнительной информации: складские остатки, пользовательское окружение, связи в рамках сервисно-ресурсной модели и так далее.

И это позволяет организациям с минимальной стоимостью владения получить многоплановый инструмент, решающий задачи не только в рамках ИТ-департамента, но и за его пределами.

Познакомиться с Демо-версией ITSM-системы ИнфраМенеджер версии 5.4. вы можете удаленно, или скачав дистрибутивы.