Выбор Service Desk: правила ленивого сисадмина

Авторская версия статьи А.Крючковой «Выбор Service Desk. Правила ленивого сисадмина». Редакционная версия опубликована в журнале Системный администратор № 12(97) декабрь 2010.

Системный администратор, особенно в не очень большой компании, как правило — многорукий Шива, мастер на все руки. Ему приходиться решать вопросы самого разного уровня сложности и характера от смены картриджа до виртуализации серверного пространства. Не стоит забывать, что малые и особенно средние компании имеют ряд особенностей в развитии ИТ, в частности:

• ИТ-инфраструктура в таких компаниях формируется постепенно, в течение продолжительного времени, и, как правило, рывками. Всегда существенные изменения необходимо проводить срочно, да еще и в условиях ограниченного бюджета. В итоге сегодня многие системные администраторы в таких компаниях сталкиваются с неразберихой в сети, отсутствием документации или последствиями неоптимальных решений.
• Если сама компания держит курс на рост, то бизнес фокусируется на развитии основных процессов (продажи, маркетинг, производство и тому подобное) и даже готов платить за приобретение CRM и других прикладных систем, при этом оставляя потребность ИТ-сотрудников в инструментах для автоматизации деятельности за пределами зоны своих интересов.
• В малых и средних компаниях обслуживание пользователей происходит по принципу «кто последний попросил — тот и первый в очереди». При этом обосновать необходимость найма ИТ-специалистов или смену устаревшего оборудования не получается — просто нет убедительных данных о загрузке ИТ.

В такой ситуации плохой администратор «забивает» на неинтересные обращения, а хороший администратор ищет выход. Распространенное утверждение — «правильный сисадмин — ленивый сисадмин» подтверждается практикой, когда, меры, которые принимает хороший администратор для поддержания собственной работоспособности, сводятся к двум направлениям:

1. Все что можно (и чуть-чуть больше) скинуть на младших товарищей (эникейщиков, инженеров и тому подобное)
2. Оставшееся — автоматизировать, оставив себе роль стороннего наблюдателя и гуру на случай страшного форс-мажора

Сегодня самым распространенным направлением автоматизации деятельности ИТ-специалистов в небольших и средних компаниях является автоматизация службы технической поддержки — внедрение Service Desk. На рынке представлено большое многообразие таких систем. Как сделать выбор? Следуя основному принципу ленивого администратора «работать так, чтобы не работать!», нужно искать решение, позволяющее максимально освободить системного администратора от операций-пожирателей времени.

Переложи проблемы на плечи других

Очень часто в малых и средних компаниях выполнение заявок пользователей занимает от 30% до 50% рабочего времени системного администратора. Что можно переложить на плечи других, если речь идет о решении проблем пользователей?

Начнем с обращения пользователей в ИТ. Сам по себе прием заявок — нетривиальное дело. По заявке «у меня ничего не работает» сложно сходу начать работать. Необходимо задать массу уточняющих вопросов, чтобы хотя бы приблизительно выяснить, где и что именно не работает? Формулирование проблемы пользователя — одна из самых «нервных» задач системного администратора. Переложить первичную диагностику проблемы можно и нужно на плечи системы автоматизации.

Обязательно ищите систему с простым и удобным Web-интерфейсом, через который пользователи смогут самостоятельно регистрировать заявки и отслеживать текущий статус обработки своих заявок.

Хороший Web-интерфейс предоставит дополнительные возможности как минимум для указания, что именно сломалось — всегда проще выбирать из списка предложенных вариантов, чем сочинять формулировки самому. А еще обеспечит более ровный ритм работы системных администраторов (звонки не каждые 5 минут).

После того, как проблема сформулирована и зарегистрирована, встает вопрос — что с ней делать?

Исходя из того, что до 80% заявок, с которыми обращаются пользователи в ИТ-отдел — типовые, повторяющиеся, очевидно, что в компании существует отработанное решение этих проблем. Чтобы избавить сисадмина от бесконечного повторения одних и тех же действий, надо просто один раз передать эти типовые решения типовых проблем «товарищам по цеху» и самим пользователям. Тогда такие заявки сможет обрабатывать любой сотрудник ИТ-службы, а часть вопросов пользователи смогут решить вообще самостоятельно.

Такой инструмент, как база знаний Knowledge Base, причем с удобными средствами поиска — совершенно необходимый атрибут для выбираемой системы Service Desk.

Простое наличие функциональности базы знаний в нашей жизни не сильно спасает. Обычно заполнение базы знаний — не самое приоритетное занятие для ИТ-сотрудников за всей ежедневной рутиной. А без этого и функциональность базы знаний, по сути, не нужна.

Система должна предоставлять инструменты для управления процессом наполнения базы знаний: то есть, оперативно получать информацию о том, сколько статей появилось в базе знаний, кто их автор, кто и сколько раз использовал статьи при решении заявок за последнее время и тому подобное.

Автоматизируй все, что можешь

После того, как мы смогли «побороться» с 80% типовых заявок, нам остаются еще 20%. Немного, однако, по известному закону, именно они занимают 80% рабочего времени! Посмотрим, а что же можно автоматизировать для обработки таких заявок?

Начнем с диагностики причин неисправностей. Чаще всего по заявкам в первую очередь необходимо посмотреть, что за ПК у пользователя, доступен ли он в сети, какое у него ПО и тому подобное.

Это значит, что идеальной будет система Service Desk, позволяющая быстро найти такую информацию и провести первичную диагностику рабочего места пользователя удаленно.

Часто много времени уходит на поиск сопутствующей информации, связанной с ИТ-инфраструктурой. Причем не только при диагностике причины проблемы, но и при подборе возможных решений, встает масса вопросов, с ПК проблем нет, может, проблема в сети? этот пользователь через какой порт подключен к серверу? какое сетевое оборудование влияет на работоспособность почты на этом рабочем месте?

Чем более детально система позволяет описать ИТ-инфраструктуру, тем больше информации будет предоставлено системному администратору сразу, а значит, тем меньше ему придется совершать действий. А если при этом присутствуют графические средства представления информации (поэтажные планы, схемы сети и тому подобное) — цены такому решению нет.

Другая проблема ИТ, провоцирующая большое количество обращений пользователей и высокую трудоемкость их обслуживания — огромное разнообразие в ИТ-инфраструктуре. ПК разных производителей и всевозможных конфигураций; сетевое оборудование с совершенно разными характеристиками, но самое страшное — это разнообразие установленного на рабочих местах программного обеспечения. Отсутствие стандартизации, как в процессах работы, так и в используемых инструментах — прямой путь к росту работы в геометрической прогрессии. И тестирование новых версий, и диагностика причин сбоев упирается в проверку десятков возможных комбинаций ПО, оборудования, настроек. Поэтому знамя наиболее продвинутых компаний — стандартизация ИТ-инфраструктуры.

А значит, необходима функциональность для учета и управления ПО, контроля установки стандартного набора ПО на рабочих местах пользователей.

Путь стандартизации непростой не только технически, но и организационно. Поэтому важно иметь полный контроль над тем, что происходит в ИТ-инфраструктуре.

Механизм оперативных оповещений о несанкционированных изменениях (установка / удаление ПО; исчезновение мыши, монитора, принтера и тому подобное) — незаменимый помощник ИТ-службы в праведной борьбе за стандартизацию ИТ-инфраструктуры.

Еще один немаловажный момент — системы Service Desk внедряют под знаменем улучшения качества ИТ для пользователей. Это значит не только сокращение времени устранения неполадок, но и сокращение количества этих неполадок! Конечно, анализ сбоев, их специфики — то, что достигается через автоматическую регистрацию, классификацию заявок, сбор статистики — важная часть такого движения. Однако предупредить многие сбои можно при наличии очень простой, но своевременной информации — заканчивается дисковое пространство; перегорел порт коммутатора; кончается батарея у ИБП.

Мониторинг работоспособности таких очень простых вещей — и способ избавить себя от сверхурочной работы по восстановлению серверов, и аргумент в пользу повышения качества ИТ для бизнеса!

Нелегкий выбор: что вы можете за пять копеек?

Правила игры в небольших компаниях на российском рынке в подавляющем большинстве предполагают, что на инвестиции в ИТ бизнес идет очень неохотно. Очевидно, что финансовый вопрос становится краеугольным камнем при выборе системы автоматизации деятельности ИТ. Но не только этот ограничитель усложняет выбор.

Есть много узконаправленных систем именно класса Service Desk. Такие системы позволяют регистрировать и маршрутизировать заявки, часто содержат и базу знаний, и Web-интерфейс. Однако немногочисленным ИТ-отделам малых и средних компаний, каждый сотрудник которых — мастер на все руки, этого крайне мало. Требуется, чтобы система могла помочь не только при обработке заявок пользователей, но и в других направлениях деятельности ИТ, которые сильно влияют на качество ИТ-обслуживания. Это и планирование изменений, и мониторинг критически важного оборудования, и управление конфигурациями ИТ-инфраструктуры, программным обеспечением и так далее. Казалось бы — причем здесь системы Service Desk?

А при том, что выбор системы Service Desk — хорошая возможность для ИТ-службы получить универсальный комплексный инструмент, решающий сразу несколько задач системных администраторов. Просто смотреть желательно немного шире, и искать не Service Desk-систему, а ITSM-систему, позволяющую и автоматизировать службу поддержки, и управлять конфигурациями ИТ-инфраструктуры (устоявшееся название такой функциональности пришло из ITIL — Configuration Management Database, CMDB), и мониторить состояние критического ИТ-оборудования.

Таких комплексных решений на российском рынке, рассчитанных на ограниченный бюджет малых и средних компаний, не так уж и много. Но найти можно — удивительно, но достаточно ввести запрос «ITSM-система» в поисковой системе.