Что такое SLA

Service Level Agreement или SLA (соглашение об уровне сервиса) — три слова, определяющие подходы компании к организации ИТ-процессов. Согласно ITIL (IT InfrastructureLibrary) SLA — это мини-договор, устанавливающий параметры качества предоставляемых бизнесу ИТ-услуг.

В SLA описываются условия предоставления услуг (сервисов), устанавливается перечень таких услуг, а также правила, по которым заказчик будет пользоваться этими сервисами. В то же время SLA — приоритетных механизмов, управления качеством ИТ-услуг и управлять ожиданиями пользователей.

Обязательные элементы в SLA

1. Описание сервисов или услуг, которые предоставляются по SLA (некоторая часть каталога сервисов, предоставляемых ИТ-службой).
2. Описание условий предоставления услуг, вплоть до последовательности работы с заявкой на предоставление конкретных сервисов.
3. Измеримые параметры качества ИТ услуг. Эти параметры качества, обязаны соотноситься с бизнес-целями организации и быть отражением потребностей бизнес-пользователей, в том числе в способах предоставления ИТ-услуг. ТНапример, время устранения инцидентов, время, в течение которого сервис обязан быть восстановлен и тому подобное. Так, например, создание почтового ящика для нового сотрудника ИТ-служба обязана выполнить в течение четырех часов.

Говоря иными словами, для ИТ-подразделения SLA — это не набор параметров ИТ-процессов, а соблюдение SLA — показателей эффективности (KPI) ИТ-отдела.

Целью SLA - это закрепление правил игры с бизнес-пользователями, по которым ИТ-служба будет с ними работать. При этом важно понимать, что SLA — это не внутренний документ ИТ, а договор, который заключается совместно с представителями бизнеса, и о котором проинформированы пользователи.

SLA: с чего начать

Как правило, SLA начинают разрабатывать в контексте внедрения Service Desk. Внедряя у себя управление уровнем качества обслуживания пользователей, не стоит пытаться объять необъятное, начните двигаться вперед небольшими шагами.

1. Группируем пользователей, начинаем с 2-3 групп

   Начните с 2-3 групп, например, VIP- пользователи и Обычные пользователи

    
2. Определяем критические ИТ-сервисы, не больше 4

   Определите два-три критических сервиса, управления качеством которые не требуют отлагательств. Например, в торговой организации это будет подключение к CRM-системе менеджеров по продажам. В любом случае, это будет некоторая часть каталога сервисов, предоставляемых ИТ-службой

    

3.  Устанавливаем нормы качества для SLA, с учетом реальных возможностей и целевые показатели.

   Определите параметры качества предоставления сервисов и установите для них реальные нормативы. Соотнесите эти параметры с бизнес-целями организации и потребностями бизнес-пользователей, в том числе в способах оказания ИТ-услуг. Например:

   1. время устранения инцидентов
   2. время, в течение которого сервис должен быть восстановлен, и тому подобное

   Важно знать, какие процессы влияют на качество этих ИТ-сервисов. Эти процессы будут ограничивающим фактором при установлении сроков в SLA (оптимизация этих процессов — это следующий этап). Например, при создании нового рабочего места закупается новое оборудование, поэтому сроки подготовки рабочего места не могут быть меньше, чем сроки закупки.

   Если традиционно заявки по некоторому сервису закрываются в течение 10 дней — значит это отправная точка для оптимизации (даже если пользователи ожидают закрытия заявок в течении 5 минут).

    
4. Фиксируем SLA

   Зафиксируйте SLA для групп пользователей с выбранными нормами качества по выбранным критическим сервисам.

    
5. Информируем всех без исключения пользователей
6. Постоянно измеряем соблюдение SLA по выбранным параметрам качества

   Внимательно следите, сколько SLA за период выполнено, какие нормативы соблюдены, какие систематически нарушаются. Такие наблюдения, позволят в дальнейшем принимать взвешенные управленческие решения, а не руководствоваться ощущениями.

    
7. Постоянно анализируем и оптимизируем процессы до достижения целевых показателей

   Постоянно ищите способы оптимизации процессов, чтобы постепенно приближать, например, сроки в SLA к тем, которые нужны бизнесу. Этот процесс называется «Service Level Management», SLM.