Что такое SLA

Service Level Agreement или SLA (соглашение об уровне сервиса) — три слова, определяющие подходы компании к организации ИТ-процессов. Согласно ITIL (IT InfrastructureLibrary) SLA — это мини-договор, устанавливающий параметры качества предоставляемых бизнесу ИТ-услуг.

В SLA описываются условия предоставления услуг (сервисов), устанавливается перечень таких услуг, а также правила, по которым заказчик будет пользоваться этими сервисами. В то же время SLA — один из основных механизмов, позволяющих управлять качеством ИТ-услуг и управлять ожиданиями пользователей.

Что должно быть в SLA

1. Описание сервисов или услуг, которые предоставляются по данному SLA (какая-то часть каталога сервисов, предоставляемых ИТ-службой).
2. Описание условий предоставления услуг, вплоть до порядка работы с заявкой на предоставление конкретных сервисов.
3. Измеримые параметры качества ИТ услуг. Эти параметры качества, безусловно, должны соотноситься с бизнес-целями организации и быть отражением потребностей бизнес-пользователей, в том числе в способах оказания им ИТ-услуг. Такими параметрами качества могут быть время устранения инцидентов, время, в течение которого сервис должен быть восстановлен и тому подобное. Так, например, создание почтового ящика для нового сотрудника должно занимать у ИТ-службы не более 4 часов.

Говоря иными словами, для ИТ-подразделения SLA — это набор параметров ключевых ИТ-процессов, а соблюдение SLA — основной ключевой показатель эффективности (KPI) ИТ-отдела.

Целью любого SLA является закрепление правил игры с определенной категорией бизнес-пользователей, по которым ИТ-служба будет с ними играть. При этом важно понимать, что SLA — это не внутренний документ ИТ, а договор, который заключается совместно с представителями бизнеса, и о котором проинформированы все пользователи.

SLA: с чего начать

Чаще всего к разработке SLA приходят в контексте внедрения Service Desk-системы. Начиная внедрять у себя управление уровнем качества обслуживания пользователей, не стоит пытаться объять необъятное, начните двигаться вперед небольшими шагами.

1. Группируем пользователей, начинаем с 2-3 групп

   Начните с 2-3 групп, например, VIP- пользователи и Обычные пользователи

2. Определяем критические ИТ сервисы, не больше 4

   Определите несколько критических сервисов, управление качеством которых не требует отлагательств. Например, в торговой организации одним из таких сервисов станет подключение к crm-системе менеджеров по продажам. В любом случае, это будет какая-то часть вашего каталога сервисов, предоставляемых ИТ-службой

3. Устанавливаем реальные нормы качества для SLA, с учетом наших возможностей и целевые показатели.

   Определите параметры качества предоставления сервисов и установите для них реальные нормативы. Эти параметры должны соотноситься с бизнес-целями организации и быть отражением потребностей бизнес-пользователей, в том числе в способах оказания им ИТ-услуг. Такими параметрами могут быть:

   1. время устранения инцидентов
   2. время, в течение которого сервис должен быть восстановлен, и тому подобное

   Важно знать, от каких процессов зависит качество этих ИТ-сервисов. Эти процессы будут служить ограничивающим фактором при установлении сроков в SLA (правда, оптимизация этих процессов — уже совсем другая история). Например, при создании нового рабочего места производится закупка нового оборудования, поэтому сроки подготовки рабочего места не могут быть меньше, чем сроки закупки.

   И, как бы всем участникам процесса не хотелось, чтобы все заявки по какому-то сервису закрывались за 5 минут, если традиционно они закрываются по 10 дней — значит от 10 дней и надо начинать плясать.

4. Фиксируем SLA

   Зафиксируйте SLA для ваших групп пользователей с выбранными нормами качества по выбранным критическим сервисам.

5. Информируем всех без исключения пользователей
6. Постоянно измеряем соблюдение SLA по выбранным параметрам качества

   Вы должны с открытыми глазами смотреть на ситуацию, сколько SLA за период были выполнены, какие нормативы были соблюдены, какие систематически нарушаются. Только такие данные позволят вам в дальнейшем принимать взвешенные управленческие решения, а не руководствоваться ощущениями.

7. Постоянно анализируем и оптимизируем процессы до достижения целевых показателей

   Постоянно ищите способы оптимизации процессов, чтобы постепенно приближать, например, сроки в SLA к тем, которые нужны бизнесу. Этот процесс называется «Service Level Management», SLM.