Особенности service desk системы ИнфраМенеджер

Разберем основные аспекты Service Desk System. Именно они определяют основные положительные стороны внедрения таких систем, обуславливают рост производительности, эффективности труда:

1. Сотрудники компании и клиенты знают, куда обратиться с вопросом или пожеланием: имеется четкое распределение обязанностей. Service Desk, прежде всего – система учета заявок. Программное обеспечение способно обрабатывать поступающую информацию, распределять их равномерно между сотрудниками, учитывая направление деятельности последних, квалификацию, загруженность. Таким образом, происходит повышение качества обмена информацией внутри подразделений, качества обслуживания клиентов.
2. Технические специалисты начинают оперативно справляться с поступающими заявками, разбирать каждый случай, выводить индивидуальные алгоритмы решения. Существует несколько способов обращения к техническим специалистам: звонок по номеру горячей линии, по электронной почте или используя мобильное приложение – все они эффективны и действенны.
3. Система дает возможность получения точных статистических данных на основе обрабатываемых заявок. То есть она в состоянии измерить качество обслуживания, предлагает возможные пути автоматизации, модернизации, реорганизации предприятия. Таким образом, руководство компании имеет четкое представление о качестве предоставляемого сервиса.
4. Сбор статистических данных особенно важен при планировании бюджета. Становится понятным, какая сфера ИТ деятельности требует инвестиций. Следует учесть, что само внедрение service desk системы требует материальных вложений: приобретение программного обеспечения, курирование проекта на этапах внедрения, техническое обслуживание могут быть платными. Бесплатно можно приобрести только самую простую базовую программу без некоторых функций или пробную версию.
5. Руководители службы технической поддержки, сотрудники ИТ-отделов имеют возможность держать общую ситуацию под контролем. Сбор данных об ИТ процессах позволяет определить время, требуемое диспетчеру на обработку заявки; предоставить алгоритмы решения проблем, измерить качество оказанной услуги. Это позволяет избегать перегрузки кадров, образования пустых окон в графике. На основе анализа принимается решение об оптимизации производственных процессов, сокращении или увеличении численности сотрудников.
6. Существование обратной связи позволяет клиентам оценивать работу диспетчерской службы, оставлять комментарии, касающиеся улучшения сервиса, качества оказываемых услуг.

Служба заявок Service Desk способна в значительной степени изменить состояние организации. Но решение о внедрении системы автоматизации должно быть взвешенным, осознанным. Перед внедрением требуется оценить текущее состояние организации, перспективы развития ИТ, выделить бюджет.

Особенности внедрения систем автоматизации учета заявок HELP DESK

Службы поддержки могут различаться в зависимости от исходной ситуации. Но внедрение всегда касается организационных изменений На каждом этапе важно осуществлять должный контроль. Наша компания, осуществляющая деятельность на рынке более 15 лет. Мы готовы предложить лучшие сервисы по внедрению, высококвалифицированных специалистов. Мы считаем, что залогом успеха являются три критерия: ответственность, вовлеченность, порядок.

Без суммы именно этих трех слагаемых служба поддержки не «полетит» в нужном направлении.

Ответственность

Необходимо определить и зафиксировать зоны ответственности в ИТ-подразделении. При этом могут возникнуть некоторые препятствия:

• недобросовестное отношение сотрудников к выполняемой работе. В данном случае требуется комплексный подход, включающий специализированное обучение, тимбилдинг и систему поощрений за качественно выполненную работу в системе;
• сложности с определением зоны ответственности для каждого сотрудника. Понадобится выделить из ежедневной жизни ИТ-подразделения и зафиксировать за каждым работником отдельные виды задач. Это позволит разгрузить персонал, получить четкое разделение труда, как следствие, обеспечит повышение производительности.

За распределение зон ответственности отвечает ИТ-руководитель. Основная задача – создания классификатора поступающих задач, на основе которого происходит распределение. При этом учитывается ряд факторов:

• как сотрудники службы поддержки должны взаимодействовать с пользователями: описываются сроки реагирования, состав работ по ключевым услугам, максимальные сроки предоставления ответов или выполнения работ – соглашением об уровне качества (SLA);
• как распределяются задачи между сотрудниками службы поддержки: создаются ролевые модели, на основе которых разрабатываются общие правила назначения и маршрутов обработки поступающих заявок пользователей;
• какую информацию необходимо и достаточно получить от пользователя для гарантированного получения той или иной услуги.

Грамотное распределение обязанностей между сотрудниками способно не только улучшить систему организации внутри, но и улучшить имидж среди обычных пользователей. В процессе обработки и учета поступающих заявок при помощи сервис деск систем используется несколько инструментов, например, Каталог ИТ-сервисов, который позволяет получить ответы на следующие важные вопросы, касающиеся организации труда:

• какие сервисы обеспечивает служба поддержки;
• какие компоненты сервисов как должны работать;
• какие сотрудники обеспечивают наличие и работоспособность инфраструктуры для этих сервисов;
• какие стандартные запросы на обслуживание утверждены и могут быть приняты службой поддержки незамедлительно;
• в какие сроки служба поддержка должна обеспечить восстановление работоспособности (устранение инцидента) или же исполнение запроса.
  

Внедрение автоматизированных систем в структуру службы поддержки позволяет сделать глобальный обзор ее работы, выявить слабые стороны и пробелы, найти пути и алгоритмы решения проблем. Но строгой фиксации должностных обязанностей за сотрудниками этого недостаточно. Требуется заключить всестороннее соглашение между ИТ подразделением и бизнес-подразделениями организации.

Вовлеченность

Чтобы автоматизированная служба поддержки начала работать, в процесс внедрения должны быть вовлечены все стороны:

• бизнес-подразделения. Это позволит сформулировать требования к качеству сервисов, а не просто перейти на новые каналы приема обращений;
• ключевые ИТ-сотрудники и ИТ-руководители, отвечающие за сервисы. Это позволит выделить и перенести в автоматизированную систему ИТ процессы компании, попутно их совершенствуя, и обеспечит контроль ИТ процессов в дальнейшем;

Добиться вовлеченности бывает нелегко, поскольку требуется организовать слаженную работу многих структур. Особенно, если люди не понимают, для чего все это необходимо.

Порядок

Чтобы организовать четкую и слаженную работу службы технической поддержки, требуется разработать строгий алгоритм выполнения задач – порядок. Следует учесть следующие особенности:

1. Каждый сотрудник компании должен знать, куда идти за помощью, когда и кому звонить по возникающим проблемам.
2. Каждый ИТ-сотрудник должен четко представлять себе, когда и почему он должен включаться в работу, что от него ожидается. Основная задача – распределение текущих задач по приоритетам и построение точной логической последовательности выполнения работ.
3. Каждый руководитель (группы / отдела / управления) должен регулярно проводить ревизию текущего положения дел, понимать причины провалов, принимать и контролировать решения по постепенному устранению таковых причин

И все это – в условиях многообразия вопросов, возникающих в ежедневной жизни любого ИТ-подразделения.

Остается вопрос, как сделать работу технической поддержки, более упорядоченной? При готовности к организационным изменениям ключевых участников проекта, внедрение автоматизированных систем возможно провести за 2-3 месяца. Компания ИнфраМенеджер готова предложить услугу «Service Desk: быстрый старт» для внедрения автоматизированной системы ИнфраМенеджер Service Desk. При этом клиент получает:

• семинары-практикумы, на которых присутствуют сотрудники различных подразделений. Лекторы объясняют особенности внедрения систем, новые задачи и зоны ответственности для каждых отделов, типичные ошибки на ранних этапах пользования. На таких семинарах тренеры делают две основные вещи: стараются довести до понимания концепцию сервисного подхода к организации деятельности ИТ-подразделения и объясняют на примерах основные ключевые моменты работы с системой. Например, особенности работы с каталогом ИТ-сервисов.
• куратора проекта, который совместно с ИТ-руководителями заказчика определяет текущую структуру распределения зон ответственности в ИТ-подразделении и предлагают пути улучшения сервиса; выбирает оптимальные способы автоматизации, которые учитывает текущие особенности ИТ и специфику компании; объясняет на примерах, как может быть устроена ролевая модель службы поддержки.
• набор артефактов и настройки системы, которые фиксируют каталог ИТ-сервисов, жизненный цикл обработки инцидентов и запросов на обслуживание, контролируемые параметры качества ИТ-сервисов, ролевую модель службы поддержки, зоны ответственности каждой роли исполнителей.

С каждым владельцем сервисов в последующем обсуждаются детали распределения ответственности, с акцентом на организационных изменениях в связи с внедрением инструментов.

Полезными бывают разработка внутренних пресс-релизов от ИТ-подразделения, видеоролики для пользователей, другие необходимые для вовлечения пользователей инструменты.

На завершающем этапе происходит анализ полученного результата. При проведении опытно-промышленной эксплуатации совместно с владельцами сервисов и ответственными за работу службы поддержки выявляют:

1. Насколько получившаяся структура каталога ИТ-сервисов оказалась удачной.
2. Что требует изменений, какие дополнительные инструменты системы можно включить.
3. Заказчик получает инструментарий, позволяющий определить достижимые параметры качества процессов обслуживания пользователей – собственное ноу-хау, разработанное с учетом методики Lean Six Sigma.

Важно, чтобы перечисленные мероприятия не были растянуты на полгода – год. Важно сделать все в течение такого периода, когда от момента начала проектирования до запуска в реальную жизнь проходит не больше 1-3 месяцев. Иначе все общения, которые необходимы для совместной выработки основных правил работы, начнут казаться людям фикцией. А значит, вовлеченность обеспечить практически не получится.

Внедрение service desk системы способно в значительной степени облегчить выполнение ежедневных задач, стать выгодным вложением средств.

Все статьи о методологии автоматизации ИТ процессов