Внедрение ITSM или реорганизация ИТ-службы

Приступая к выбору Service Desk системы, чётко определите цели, стоящие перед ИТ-службой. Это самый главный этап в вашей реорганизации. В чем цель деятельности вас как ИТ-руководителя? Чего ждет от вас руководитель компании? Какие критерии оценки вашей деятельности применяются при назначении вам премии? Постарайтесь сформулировать цель и зафиксировать критерии ее достижения. Что бы все работало — не подходит, потому что ничего не значит. Что все? Что значит работало? Когда работало? Формализация таких критериев определит в дальнейшем must-have мероприятия по автоматизации и оптимизации ИТ-процессов.

Определение структуры ИТ-отдела

Очертите распределение функциональных обязанностей и определите алгоритмы работы ИТ-сотрудников. Кто занят тех поддержкой, кто серверами, кто телефонией и прочим. Это понадобится вам для понимания, как изменится организация вашей работы в будущем, с внедрением ITSM-системы и ответить на 7 важных вопросов: кто? когда? куда? откуда? почему? зачем? и как?

Это разделение необходимо будет поддержать с помощью вашей Service Desk/ITSM системы. Если нет четкого понимания, каким должен быть алгоритм работы каждой из групп сотрудников, ищите системы, в которых они преднастроены и легко меняются. Нет необходимости изобретать велосипед, особенно если компания стоит в начале пути построения ИТ-процессов.

Определение зоны ответственности ИТ

Определите основные цели службы технической поддержки пользователей и показатели качества обслуживания и разработайте каталог ИТ-сервисов. Это один из ключевых этапов внедрения, когда теория переходит в практику, когда начнется проектирование ваших ИТ-процессов непосредственно в Service Desk системе.

Зафиксируйте зону ответственности ИТ-подразделения Совместное обсуждение каталога с ключевыми пользователями позволит создать «живую», работающую систему и достичь совместного понимания, за что отвечает ИТ в вашей компании.

Определите критерии качества, по которым будет оцениваться услуги и сервисы, предоставляемые ИТ-службой.

Порядок внедрения изменений

Определите этапы внедрения изменений. В случае ITSM системы, к примеру, далеко не всегда стоит начинать с документирования ИТ-инфраструктуры. Есть масса примеров, когда первым этапом внедрения являлась организация Службы Поддержки (ServiceDesk). Сбор и регистрация заявок и запросов конечных пользователей, опыт решения инцидентов и проблем позволит в дальнейшем оптимизировать алгоритмы работы над ними, даст возможность более чёткого распределения обязанностей, выявит «слабые звенья» инфраструктуры, даст обосновать стратегию в области ИТ-закупок. В конечном итоге, за счёт достижения высокого качества ИТ-услуг появится время для организации документирования ИТ-инфраструктуры и разработки методов поддержания документации в актуальном состоянии — тогда можно будет приступать к автоматизации этих процессов.

Только после этого приступайте к выбору решения. Сформулируйте требования к системе. Если аббревиатура ITIL для вас не пустой звук — поддержка системой процессов ITIL становится крайне желательной. Если вы решили начать с инфраструктурной части — подумайте, будете ли вы в будущем автоматизировать службу поддержки, должна ли система масштабироваться с ростом ваших потребностей. В конце концов, посмотрите нашу статью Выбор Сервис деск: правила ленивого сисадмина.

Убедите лиц, принимающих финансовые решения в компании, в необходимости внедрения и поддержки ITSM-решения. У нас на сайте вы можете найти файл для расчета экономического эффекта от внедрения ИнфраМенеджера. Используйте его как аргумент, но главное, апеллируйте тем, какие проблемы вашего бизнеса решит внедрение ITSM-системы. Генеральный директор устал от жалоб пользователей, скорость обработки обращений пользователей возрастет в 4 раза, регламентные работы позволят гарантировать количество сбоев серверов и оборудования не чаще, чем 1 раз в год и прочее.

Внедрение

Почему мы рекомендуем большую часть работ провести до выбора системы? Наш опыт внедрения ITSM показывает, что если сделать наоборот, вам придется в дальнейшем приспосабливать свои процессы под возможности системы. Это означает, что вы будете вынуждены исходить не из интересов бизнеса, а из ограничений, накладываемых системой, что не решит ваших проблем, а может лишь усугубить их.

Итак, система выбрана и уже большая часть методологической работы проделана. У вас есть:

• перечень сервисов, которые вы предоставляете
• зоны ответственности ИТ-сотрудников
• алгоритмы их работы
• показатели качества (KPI)

Это то, что можно фиксировать в системе автоматизации сразу.

Подготовьте пилотный проект. Практика показывает, что любые изменения нужно вводить постепенно. Поэтому для начала мы рекомендуем реализовывать в системе автоматизации только те вещи, которые не потребуют существенной перестройки сложившихся правил работы. Например, начните с регистрации обращений пользователей в Service Desk.

В Статье Пять столпов успешного внедрения Service Desk вы можете познакомиться с основами методики, которую используем в своей работе мы.

Цели, которые вы определили в начале, зададут направление в бесконечном процессе оптимизации ИТ-процессов. Дальнейшую реорганизацию мы считаем правильным производить именно на базе рекомендаций ITIL. Система автоматизации лишь инструмент, который поможет вам во внедрении методик ITIL. Может быть вам потребуется помощь. Мы с радостью готовы делиться своими знаниями и опытом.