ITIL/ITSM — библиотека методик и правил постановки процессов работы ИТ-службы. Инфраменеджер ITSM помогает достичь целей, сформулированных в ITIL.
ИнфраМенеджер снижает затраты на реализацию ITIL, предлагая:
- Точный и постоянный сбор существенных данных об имуществе;
- Автоматизацию управления ИТ, объединение разнородных информационных потребностей для финансового,операционного и контрактного управления;
- Сокращение времени реализации при более эффективном использовании ресурсов;
- Возможности для бизнеса по определению ROI и достижению целей, требуемые v3 ITIL;
- Данные, необходимые для эффективного управления конфигурацией.
Система ИнфраМенеджер – решение для постановки процессов по ITIL/ITSM
Каждый из процессов обеспечивается специальными инструментами в системе, например:
Управление уровнем сервиса
Управление инцидентами и запросами на обслуживание
- Регистрация обращений пользователей;
- Установка приоритета в зависимости от срочности и важности;
- Связь заявок, заданий, нарядов, с конфигурационными единицами;
- Первичная диагностика работоспособности ПК, удаленный доступ из заявки;
- Управление обращениями (эскалация, согласование, назначение заданий, контроль исполнения);
- Метрики для управления процессом.
Управление проблемами
- Выявление и регистрация проблем;
- Связь с инцидентами;
- Метрики для управления процессом.
Управление событиями
- Мониторинг элементов ИТ-инфраструктуры;
- Автоматическое формирование инцидента по критическим событиям.
Управление знаниями
Управление активами и конфигурациями
- Уникальная подробная и удобная CMDB с визуализацией связей, отслеживанием перемещений и изменений элементов инфраcтруктуры;
- Автоматическая инвентаризация и аудит (мониторинг с помощью протоколов WMI, SNMP), интеграция с Everest (AIDA64), LANDesk);
- Учет ИТ-активов на всем их жизненном цикле;
- Учет затрат.
Управление изменениями
- Взаимосвязи конфигурационных единиц;
- Прогнозирование последствий изменений;
- Анализ инцидентов по результатам изменений.
Библиотека ITIL содержит массу практических рекомендаций относительно того, какие выделить процессы работы, как распределить роли и ответственность среди сотрудников, на что следует обратить первоочередное внимание и тому подобное. Однако, как и любая методика, она требует адаптации под индивидуальный «ландшафт» бизнеса.
Стратегия сервиса(Service Strategy)
Стратегия сервиса активна на протяжении всего жизненного цикла сервиса и влияет на каждый аспект ИТ-инфраструктуры. ИнфраМенеджер дает:
- Поддержку принятия решений при разработке и осуществлении стратегии сервиса;
- Данные для определения возможностей и ресурсов;
- Информацию об имуществе, основе портфеля сервисов.
Проектирование сервисов (Service Design)
Проектированием сервиса начинается жизненный цикл сервиса и это тот шаг, на котором стратегические решения и требования бизнеса становятся детальным планом. ИнфраМенеджер обеспечивает:
- Легкодоступные данные, которые точно идентифицируют каталог ПО и оборудования, выявляя любые ограничения;
- Динамический анализ возможностей инфраструктуры благодаря точному отслеживанию использования ПО;
- Базу данных контрактов и поставщиков, необходимую для проектирования сервиса;
- Оценку фактических затрат на планируемый сервис.
Ввод сервиса в эксплуатацию (Service Transition)
Ввод сервиса в эксплуатацию — второй шаг в жизненном цикле сервиса, который формирует модель обработки изменений, обусловленных любыми причинами. Управление конфигурацией, знаниями и оценка изменений — наиболее значимые компоненты этого шага. ИнфраМенеджер предоставляет:
- Различные представления конфигурации сервиса и имущественных элементов, используемых этим сервисом;
- Способность отследить фактические изменения в инфраструктуре, связанные с сервисом или с изменением сервиса;
- Средства для облегчения доступности сервиса через наглядность, стандартизацию и управление;
- Данные и отчеты для оценки финансовых последствий изменения;
- Знания о продуктах, организациях и информацию по использованию для долгосрочного управления сервисом;
- Управление лицензиями на ПО, которое выполняется правильно, точно и автоматически;
- Функциональность для снижения стоимости аудита лицензий на ПО и стоимости настроек.
Эксплуатация сервисов (Service Operation)
Последняя фаза жизненного цикла, фаза эксплуатации выявляет источники информации относительно фактического использования сервиса. Ежедневные действия по управлению инцидентами, выполнению запросов, управлению проблемами и управлению доступом являются частью этой фазы. Управление событиями включено в ITIL v3 для управления оповещениями, которые не исходят из службы Service Desk. ИнфраМенеджер делает доступными:
- Информацию о текущей, фактической конфигурации, жизненно важную для правильной реакции на ситуации;
- Данные, отчеты и аналитические возможности, необходимые для большинства сервисов в службе Service Desk;
- Информация об имуществе для обработки запросов и инцидентов;
- Мониторинг мощностей для оценки того, как работают сервисы и инфраструктура, поддерживающая сервисы.
Постоянное совершенствование сервиса (Continual Service Improvement)
Действуя на протяжении всего жизненного цикла постоянное совершенствование сервиса включает сбор информации со всех фаз для того, чтобы отслеживать уровень качества сервиса и его производительность. Измерения и индикаторы анализируются для того, чтобы оценить достижения и затраты. ИнфраМенеджер предоставляет:
- Мониторинг данных, идентифицирующих изменения в ИТ-инфраструктуре, которые повлияют на сервисы;
- Связь информации о контрактах и затратах по определенным имущественным объектам для оценки продвижения к цели;
- Данные об использовании ИТ имущества.