Поддержка ITIL в ИнфраМенеджере

ITIL/ITSM — библиотека методик и правил постановки процессов работы ИТ-службы. Инфраменеджер ITSM помогает достичь целей, сформулированных в ITIL.

ИнфраМенеджер снижает затраты на реализацию ITIL, предлагая:

• Точный и постоянный сбор существенных данных об имуществе;
• Автоматизацию управления ИТ, объединение разнородных информационных потребностей для финансового,операционного и контрактного управления;
• Сокращение времени реализации при более эффективном использовании ресурсов;
• Возможности для бизнеса по определению ROI и достижению целей, требуемые v3 ITIL;
• Данные, необходимые для эффективного управления конфигурацией.

Система ИнфраМенеджер – решение для постановки процессов по ITIL/ITSM

Управление уровнем сервиса

Управление инцидентами и запросами на обслуживание

Управление проблемами

Управление событиями

Управление знаниями

Управление активами и конфигурациями

Управление изменениями

Библиотека ITIL содержит массу практических рекомендаций относительно того, какие выделить процессы работы, как распределить роли и ответственность среди сотрудников, на что следует обратить первоочередное внимание и тому подобное. Однако, как и любая методика, она требует адаптации под индивидуальный «ландшафт» бизнеса.

Стратегия сервиса(Service Strategy)

Стратегия сервиса активна на протяжении всего жизненного цикла сервиса и влияет на каждый аспект ИТ-инфраструктуры. ИнфраМенеджер дает:

• Поддержку принятия решений при разработке и осуществлении стратегии сервиса;
• Данные для определения возможностей и ресурсов;
• Информацию об имуществе, основе портфеля сервисов.

Проектирование сервисов (Service Design)

Проектированием сервиса начинается жизненный цикл сервиса и это тот шаг, на котором стратегические решения и требования бизнеса становятся детальным планом. ИнфраМенеджер обеспечивает:

• Легкодоступные данные, которые точно идентифицируют каталог ПО и оборудования, выявляя любые ограничения;
• Динамический анализ возможностей инфраструктуры благодаря точному отслеживанию использования ПО;
• Базу данных контрактов и поставщиков, необходимую для проектирования сервиса;
• Оценку фактических затрат на планируемый сервис.

Ввод сервиса в эксплуатацию (Service Transition)

Ввод сервиса в эксплуатацию — второй шаг в жизненном цикле сервиса, который формирует модель обработки изменений, обусловленных любыми причинами. Управление конфигурацией, знаниями и оценка изменений — наиболее значимые компоненты этого шага. ИнфраМенеджер предоставляет:

• Различные представления конфигурации сервиса и имущественных элементов, используемых этим сервисом;
• Способность отследить фактические изменения в инфраструктуре, связанные с сервисом или с изменением сервиса;
• Средства для облегчения доступности сервиса через наглядность, стандартизацию и управление;
• Данные и отчеты для оценки финансовых последствий изменения;
• Знания о продуктах, организациях и информацию по использованию для долгосрочного управления сервисом;
• Управление лицензиями на ПО, которое выполняется правильно, точно и автоматически;
• Функциональность для снижения стоимости аудита лицензий на ПО и стоимости настроек.

Эксплуатация сервисов (Service Operation)

Последняя фаза жизненного цикла, фаза эксплуатации выявляет источники информации относительно фактического использования сервиса. Ежедневные действия по управлению инцидентами, выполнению запросов, управлению проблемами и управлению доступом являются частью этой фазы. Управление событиями включено в ITIL v3 для управления оповещениями, которые не исходят из службы Service Desk. ИнфраМенеджер делает доступными:

• Информацию о текущей, фактической конфигурации, жизненно важную для правильной реакции на ситуации;
• Данные, отчеты и аналитические возможности, необходимые для большинства сервисов в службе Service Desk;
• Информация об имуществе для обработки запросов и инцидентов;
• Мониторинг мощностей для оценки того, как работают сервисы и инфраструктура, поддерживающая сервисы.

Постоянное совершенствование сервиса (Continual Service Improvement)

Действуя на протяжении всего жизненного цикла постоянное совершенствование сервиса включает сбор информации со всех фаз для того, чтобы отслеживать уровень качества сервиса и его производительность. Измерения и индикаторы анализируются для того, чтобы оценить достижения и затраты. ИнфраМенеджер предоставляет:

• Мониторинг данных, идентифицирующих изменения в ИТ-инфраструктуре, которые повлияют на сервисы;
• Связь информации о контрактах и затратах по определенным имущественным объектам для оценки продвижения к цели;
• Данные об использовании ИТ имущества.